摘要
列车乘务人员应该严格遵守各项规章制度，对列车上的应急措施及应知应会熟记于心，遇事沉着冷静，微笑服务旅客。运输途中也要与车站做好紧密联系，保证通讯畅通。客运乘务工作复杂繁琐，那就更需要乘务人员可以有耐心，要细心，有爱心。用真挚的服务和过硬的技术知识更好的为旅客服务。我国目前铁路列车上的服务工作主要包括值乘车厢内的服务、列车广播和餐饮供应工作，能够做好这些也并不容易，所以我们也希望通过更完善的乘务管理制度减轻乘务工作的繁重性。每年铁路总公司都会根据旅客出行需要更改列车运行图，而每一次列车运行图更改乘务制度也会随之改变，每新增一趟旅客列车就需要客运部门提供若干组乘务人员，尤其是长途旅客列车任务更加艰巨，并且我国幅员辽，东、南、西、北温差较大，在炎热的夏天，在南方是盛夏酷暑，而列车运行到满洲里的晚上就是数力寒天。长期乘务在这趟列车的工作，他们的身体会受到一定的损坏。随着铁路运输能力的不断增强，铁路的装备水平不断的提高，再加上旅客他们的需求不断的增加，这样的话对于铁路职工的素质要求越来越多，因此建立一个非常有职业修养、平常训练有素的队伍，这也是铁路运输一个重要的任务，针对目前客运段职工的理论培养工作做的还不到位，这种实际情况要加强，对于员工培训，加强培训的基本设施的建设，增强他们理论与实践相结合的能力，提升他们的职业技能，这是非常重要的任务，所以对劳务派遣的员工，客车的职工以及新职工都要加强培训，加强他们的礼仪的培训，提升他们的服务质量，增强他们的自身素质，这样话为铁路打造一个精品课程，培养一个、质量合格、素质过硬的职业发展队伍。
关键词：铁路客运；乘务制度；现状分析；改革完善
Abstract
The train crew should strictly abide by the rules and regulations, the emergency measures on the train and should be known in mind, calm, smile to serve the passengers.During the transportation, we should also make close contact with the station to ensure smooth communication.Passenger crew work is complicated and tedious, so it is more necessary that the crew staff can be patient, careful, and caring.With sincere service and excellent technical knowledge to better service for passengers.At present, the service work on the railway train in China mainly includes the service in the duty carriage, train broadcasting and catering supply work. It is not easy to do these well, so we also hope to reduce the onerous nature of the crew work through a more perfect crew management system.Railway corporation every year according to the passenger travel needs change train running, and every train running diagram change crew system will change, every new passenger train need passenger departments to provide several groups of crew, especially long-distance passenger train task more difficult, and liao, our country, east, south, west, north temperature difference is larger, in the hot summer, in the south is the summer heat, and the train running to manzhouli is a cold day at night.Long-term crew work on this train, their bodies will suffer some damage.With the continuous enhancement of the railway transport capacity, The level of railway equipment continues to improve, Coupled with the increasing needs of the travelers, In this way, there are more and more quality requirements for railway workers, So build a very professional, very well-trained team, This is also an important task for rail transport, In view of the current passenger section staff of the theoretical training work is not in place, This practical situation should be strengthened, For staff training, Strengthen the construction of basic facilities for training, Enhance their ability to combine theory with practice, Improving their professional skills, This is a very important task, So for the labor dispatch employees, Bus workers and new workers should strengthen the training, Strengthen their training in etiquette, Improve the quality of their services, Enhance their own quality, To create a quality course for the railway, Cultivate a qualified and qualified career development team.
Key words: railway passenger transport; passenger service system; status quo analysis; reform and improvement
引言
一个乘务组承担一趟列车的乘务工作，客运人员主要分为列车长、副车长、兼职值班员、列车员、广播员、餐车主任、检车人员、乘警等工种，在人员安排上实行倒班政策，每一名列车员值乘一节或者两节车厢，最大限度做到减员分流，当然对于暑运、春运这种客流高峰时期，，乘务人员的工作量明显变大，人员紧张的情况就会出现，劳动强度较大，对乘务人员的身体有所伤害。根据目前铁路客运制度的现状总结分析，从理论制度上对当前现状进行总结，进一步对乘务交路计划的问题深入了解，以及对乘务实际工作过程中所遇到的问题进行分析。通过我段的制度改革能够有效的实现值乘交路计划，解决铁路运输企业用人多、劳效低的主要途径，对提升铁路客运乘务工作效率有着重要作用。面对客运人员较少，而高峰旅客较多的情况，应通过系统优化模式，保证客运人员的正常休息，合理的安排乘务任务，做到人员分配合理化。客运段的管理水平一定程度上决定了整个客运段的工作氛围，本文的研究可以为今后我国铁路客运段乘务人员管理和运用起到一定效果。
1 铁路客运乘务工作组织
实现“三乘一体”的管理模式，即列车长、检车长、乘警长三乘对列车工作进行协调管理，下面分别从旅客列车乘务组织工作和乘务管理制度工作这两方面进行分析。
1.1旅客列车乘务员工作组
旅客列车乘务组的面对对象为乘车的旅客，他们需要做的就是做好旅客在旅行过程中的服务工作，将旅客安全正点的运送到目的地，旅客列车乘务组是客运系统的基础部门，也是运输乘务工作中的主力军，担任着重要作用。列车乘务组工作的特点列车上的旅客数量一般较多，人流较集中，在列车运行过程中也会出现很多的意外状况，并且在运输途中可能无法第一时间得到外界的帮助，所以有时需要列车上的乘务组建立相应的应急措施和工作制度，必要时帮助解决突发事件保证运输安全。乘务组由客运人员、乘警、检车人员三个部门构成。其中客运人员又包括列车长一名、副车长一名，列车兼职值班员一名、兼职广播员一名、列车员、餐饮人员，有行李车编组的车还需要行李员。检车人员包裹检车长、检车员。乘警包括乘警长、乘警。这三个部门互相配合共同做好乘务工作。有列车长领导，实行三乘一体制度。乘务人员出乘前按照规定的时间带队到派班室进行人员点名、整理着装、疫情期间测量体温、出示健康码和行程码，保证乘务人员身体状况良好，没有去过中高风险地区，听取排班室工作人员传达文件内容，列车长摘抄电报、命令，领取乘务报告，之后到达规定的地点开出乘会，由车队领导传达近期工作重点，列车长布置本趟列车的人员分配，乘务工作结束后召开班组会议，回到派班室交回乘务报告。列车乘务人员应该严格遵守各项规章制度，对列车上的应急措施及应知应会熟记于心，遇事沉着冷静，微笑服务旅客。运输途中也要与车站做好紧密联系，保证通讯畅通。客运乘务工作复杂繁琐，那就更需要乘务人员可以有耐心，要细心，有爱心。用真挚的服务和过硬的技术知识更好的为旅客服务。我国目前铁路列车上的服务工作主要包括值乘车厢内的服务、列车广播和餐饮供应工作，能够做好这些也并不容易，所以我们也希望通过更完善的乘务管理制度减轻乘务工作的繁重性。
1.2列车乘务组的乘务方式
乘务方式是指乘务员所在班组工作的方式，主要包括硬席车厢和硬卧车厢的轮流值乘。必须建立严格的制度，明确规定乘务员的职责。由于采用双班轮流乘制时，这样可以更好的帮助乘务人员好好休息，保证体力和经历。2.3列车乘务员的作息时间标准我国目前规定的乘务人员的作息标准为出、退乘的一次连续值乘时间不得超过8小时，由此推算全月的工作时间不得超过180个小时，但是在实际的工作中却很难做到这样，在实际的乘务工作中时长会遇到突发状况，比如遇到水害或天气等原因造成大面积晚点就会造成乘务人员超时工作，并且每月还要求组织8小时学习工作等。
1.3列车乘务员的工作任务和特点
（1）保证旅客在旅行过程中的安全。
（2）做到一客一换，为新上车的旅客提供干净整洁的休息环境;
（3）保证行李、包裹安全、正点地到达目的地;
（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备；
（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报:
（6）严格执行各项规章制度，对车厢旅客要做到心中有数，尤其是重点旅客，要做到三知三有，做好列车上的查漏补收工作，对不符合乘车条件的旅客及时补差价，并且还要做好餐饮供应工作。
1.4列车乘务员出退乘状况
（1）接车；排成两列纵队，拎包方向统一，按照规定行走路线进站接车，列队整齐、步调一致、行动统一。
（2）库内整备盯控保洁卫生整备、验收；按规定看车设备设施检查，锁闭厕所、乘务室、茶炉室及端门各柜门，整理仪容。
（3）中途；对车门、行李架、窗帘、卧铺套、边座套、进行整理。列车昼间通过隧道或停在高架候车室下时，开启半夜灯。宣传巡视、劝阻吸烟旅客到指定位置吸烟。
（4）终到；对车厢工具、备品进行认真清点，破损、丢失的工具、备品及时向列车长报告并在交接簿上记录清楚。
（5）出退乘情况；按时出乘，着装、仪容整洁，精神饱满，佩戴职务标志，箱包统一。出乘前8小时不得饮酒。
1.5列车乘务员库内劳动强度
乘务员的工作除了在列车上大家看到的意外，在列车终到后乘务人员还有需要进库与保洁人员一起对车厢的备品卧具、设施设备、基础卫生进行整理，保证列车再次始发的整洁有序。而这就大大的加大了乘务人员的工作时间，缩短了原本的休息时间，繁重的工作再加上刚刚执行完乘务工作的他们苦不堪言。长时间的运输工作已经让人很疲惫，还要加上库内的整备工作，这已经远远超过了规定的工作时间，对于一些女性工作者或者是年龄较大的工作者非常考验体力。并且乘务人员与保洁人员之间的人工不明确，很多原本是由保洁人员完成的工作，但由于保洁人员素质和文化水平的参差，工作积极性差，造成很多保洁不能按照原本的制度进行工作，而这就需要乘务人员自己完成，保洁人员的管理制度不落实，这无形中又大大增加了乘务人员的工作难度。
2 客运乘务值乘制度的分析
每年铁路总公司都会根据旅客出行需要更改列车运行图，而每一次列车运行图更改乘务制度也会随之改变，每新增一趟旅客列车就需要客运部门提供若干组乘务人员，尤其是长途旅客列车任务更加艰巨，并且我国幅员辽，东、南、西、北温差较大，在炎热的夏天，在南方是盛夏酷暑，而列车运行到满洲里的晚上就是数力寒天。长期乘务在这趟列车的工作，他们的身体会受到一定的损坏。
2.1现行的客运乘务制度
目前我国现行的乘务制度，运输能力还是比较紧张的，铁路运输作为人们普遍的交通工具，很多旅客一票难求的现象还是普遍存在，并且目前的普速列车还都需要有一节宿营车不售票，专门供乘务人员休息。现行的乘务制度都是由一个局的乘务组所担当本趟车的全部乘务工作，这也涉及到跨局运输，跨局运输过程中乘务人员并不熟悉当地的一些情况，或者由于方言问题，并不能很好的沟通，不能很好的为旅客解答问题，如果改为本局乘务组担当本次列车的所属局区段，也就是说多个乘务组值乘一趟列车，不仅可以让乘务人员得到充分休息，还能让旅客获得更好的旅行体验，也可以通过各乘务组的相互比较，促进乘务工作的发展，如果可以改为这样旅客也可以鉴定评议。
2.2铁路客运服务的重要性分析
2.2.1缺乏服务意识
铁路客运服务一直都是乘务工作中的重要部分，而有些乘务人员由于长时间工作，工作态度逐渐没有了积极性，导致服务质量下降，当乘务人员面对众多旅客时，对旅客提出的要求并不能第一时间进行回应，尤其是面对客流较大的情况下，乘务人员会出现烦躁情绪，服务意识淡薄，很多时候会造成旅客的不满。
2.2.2设备设施旧化
铁路运输系统的工作主要包括旅客从购票、站台候车、检票上车等多个环节，而这些内容的实现都离不开设备设施的支持，天天学术AI客运服务系统的升级是提高运输系统的关键保障，现在很多服务设备达不到旅客的需求，还需要通过人工方式实现，例如窗口售票，既耽误时间又职工工作量大。
2.3标准化作业分析
落实客运管理标准化，能为一体的指挥平台。呼和浩特铁路局能够实现和指挥中心进行信息的及时交流，通过加强夜班管理，强化列车的运行时间与请示汇报的具体流程，如果列车在管辖之外的范围内不能够进行运行的时候，列车长要在一定的时间里面及时进行报告，进行请示上报上级来请求调度室及时进行调动，这样的话能让周围的工作人员及时能够赶赴现场,指挥工作、帮助安抚旅客情绪，向周边救援，补充餐料及应急物资，确保紧急情况下的旅客安全及现场秩序。乘务人员严格落实各项规章制度，对待旅客主动热情，车门口验票认真负责、扶老携幼、车厢内帮助旅客整理行李、对重点旅客提供帮助，遇到突发状况，沉着冷静，坚守岗位。
2.4客流量大的对策
暑运学生流、旅游流等客流大的情况以及受天气影响造成的意外事故，提出涵盖运输安全、服务质量等要求。应利用车队工作例会、列车长交班会、班组出乘会等形式，逐级融会贯通，提升乘务人员面对困难的危险意识及作为工作人员的使命感。对于水害断道、列车晚点等预案演练。抽调机关人员担当临时性和旅游列车值乘工作，发挥主动担当作用。根据季节特点，想方设法提高乘务饭质量，提升队伍士气。
3 客运值班值守制度
3.1铁路车站疫情防控措施
火车站等要做好个人防护及消毒用品等物资储备，制定应急预案，设置应急处置区域，落实单位主体责任，加强人员培训。建立员工健康监测制度，每日对员工健康状况进行登记，身体不适时应及时就医。在火车站入口处增加体温测量设备，对进出站乘客进行体温检测，高于37.3的乘客应在应急区域进行暂时隔离，再按照其他相关规范要求进行处理，加强通风换气。如使用集中空调，保证空调运行正常，加大新风量，全空气系统关闭回风。加强对卫生间、门把手、电梯按钮等公用设施和高频接触部位清洁消毒。有条件时配备速干手消毒剂，安装感应式手消毒设施。保持候车室和列车车厢等区域环境整洁，及时清理垃圾。对车辆进行清洁消毒，座椅套等织物应保持清洁，定期洗涤和消毒处理。列车宜配备手持体温检测仪，并在适当位置设立应急区域，临时隔离出现发热、咳嗽等可疑症状的乘客。推荐乘客网上购票，现场购票时与其他人保持1米以上距离，避免人群聚集。工作人员和乘客均应加强个人防护，佩戴口罩，做好手卫生。
3.2客运值班值守制度
疫情值班人员要认真学习《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急处理条例》等法律、法规和传染病防治基本知识，熟悉单位工作流程，掌握传染病疫情及突发公共卫生事件报告流程疫情值班直接关系到疫情的报告与处置，责任重大，值班人员必须明确值班职责，接到突发事件和传染病疫情，不得隐、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报，否则将依法依规追究责任。当班人员必须严格按照中心排定的值班表按时到岗值班，有事必须提前一天向应急办请假，经批准后方可换班。中心实行24小时疫情值班制度，值班人员按时交接班(上班时间8:30节假日9:00)，做好值班交接并签字(包括值班记录、电视、电话、传真及其他物品)，同时做好值班室清洁。值班人员必须坚守岗位。值班期间严禁饮酒，值班时不许空岗或进行娱乐活动。保持通讯通畅，值班用电话、传真做到专机专用，禁止使用值班电话拨打私人电话，以免延误疫情报告
3.3暑运期间疫情防控
暑运工作、汛期安全等工作任务十分繁重，各部门各车队主动作为，工作成效明显。８月份正值暑运高峰，也是防洪关键时期，全段上下要继续发扬担当作为、连续作战、拼博奉献精神，全面聚焦高铁和旅客列车安全，以确保防洪防汛安全、暑期旅客运输安全为重点，突出抓好以下五个方面的工作：一是坚决确保旅客和客车安全万无一失。二是提升经营管理质量，努力实现效益最大化。三是全面抓好疫情防控工作。四是关心关爱职工生活。五是统筹做好其他各方面的工作。
3.4暑运期间应急处置
加强与所在局客调沟通协调，做好重点旅客应急处置。要加快推进标准化、规范化站段建设。认真学习领会国铁集团、集团公司相关文件精神，修订完善段实施细则。遇水害断道，加强与所在局客调沟通协调，做好重点旅客应急处置。二要加快推进标准化、规范化站段建设。认真学习领会国铁集团、集团公司相关文件精神，修订完善段实施细则。三要加强外包人员管理。保卫科做好新职人员的准入审核，职教科做好外包人员的业务培训，各检查组要加强对餐服人员的检查与考核。四要做好集团公司通报问题的分析与整改。逐项列清单，按照时间节点对标整改，按规定考核销号。再加上铁路列车的运行质量不断的增强，旅客对乘车的舒适度也不断的要求提高，在客车上空调的配备是非常必要的，占客车的比重也越来越多，而这空调的运行，直接影响了在客车上乘客的满意度，要及时的在夏季解决空调的故障，加强对于春季空调的维修工作，在夏季要加强对空调的保养，这样能够减少空调的故障。要深入开展读书育人活动，经常性的组织员工学习一些先进企业的基本守则，学习相应的执业道德，把这种服务育人的服务理念融入到工作中去，提升员工的职业道德，增强他们的职业发展理念提升，员工的思维认知。
3.5严格职工管控保障职工健康
保障职工健康安全作为重要责任，做好职工休息休假、岗上作业、上下班途中等个人防护，落细落实各项防护措施，切实维护职工身体健康。一是严肃纪律。重点是带好ロ罩、减少走动、严控出行，严格执行《疫情防控信息简报》第32期中“一严禁、两及时、三减少、四还要、五带头”的疫情防控纪律。二是压实责任。各部门是职工管控的责任主体，按照“谁审批、谁负责”的原则，严格落实职工外出审批制度。三是规范管理。要加强职工岗前、岗后的健康检测，自觉认真佩戴防护用品，倡导工作地、居住地“两点一线”，不离市、不聚集、不外出，主动远离人员密集的聚集活动，减少内部人员交叉聚集和外来人员接触风险，严防出现感染。四是接种疫苗。要继续组织好疫苗接种工作，要对未接种疫苗人员情况再摸排，逐人分析原因，敦促做到应接尽接、能接快接，最大限度筑牢全员免疫屏障。
3.6强基提素建设高素质职工队伍
随着铁路运输能力的不断增强，铁路的装备水平不断的提高，再加上旅客他们的需求不断的增加，这样的话对于铁路职工的素质要求越来越多，因此建立一个非常有职业修养、平常训练有素的队伍，这也是铁路运输一个重要的任务，针对目前客运段职工的理论培养工作做的还不到位，这种实际情况要加强，对于员工培训，加强培训的基本设施的建设，增强他们理论与实践相结合的能力，提升他们的职业技能，这是非常重要的任务，所以对劳务派遣的员工，客车的职工以及新职工都要加强培训，加强他们的礼仪的培训，提升他们的服务质量，增强他们的自身素质，这样话为铁路打造一个精品课程，培养一个、质量合格、素质过硬的职业发展队伍。
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