摘要
导游是旅游活动的关键要素之一，导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁，导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志。导游队伍的素质及水平，可以映射当地旅游业的发展水平。旅游行政管理部门能否有效管理导游队伍、形成完善合理的导游管理体制，将对当地旅游业的发展产生重要的影响。在导游管理的基本理论基础上，本文从导游管理制度、导游市场失灵现象和人力资源管理三个层面对S旅行社导游管理存在的问题进行了深入分析。主要有：导游准入制度不健全，导游监管制度的不到位，薪酬保障激励等问题。希望通过本文提出的对策建议，能够对导游市场管理问题提供较好的解决办法，为S旅行社导游管理体制改革提供有用的决策参考，也是本文研究的落脚点。
关键词：导游管理；问题；改革
一、绪论
（一）研究背景
旅游业是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。随着S旅行社全面建设小康社会的不断推进，S旅行社旅游业快速增长。2009年国务院颁布的《关于加快发展旅游业的意见》明确提出，要把旅游业发展成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。
作为旅游业的形象代表，导游服务质量与导游人员的素质将对旅游业的发展产生重要的影响。导游直接和游客交流，是旅游环节中起到千针引线作用的重要力量，这直接关系到旅游产品的销售、旅游业发展的形象和游客的满意度。伴随着S旅行社各地旅游业蓬勃发展和导游队伍的不断壮大，导游队伍素质出现了良荞不齐的现象，导游队伍总体素质较低、服务质量低等问题这已经成为制约旅游业发展的一个重要因素。这就对导游的管理和完善提出了更高的要求，导游问题的解决对于旅游业的健康发展可谓是迫在眉睫，导游管理问题也成为引起各级政府重视的公共管理问题。2011年年初，原国务院副总理王岐山在全国导游工作座谈会上明确指出，旅游业是新兴现代服务业，是我国国民经济的战略性支柱性产业，导游工作在旅游整个环节中起到重要作用，必须坚持人为本的理念，对导游加强人文关怀和专业素质培训服务工作，大力提高导游整体素质和水平，改革导游管理现有体制性问题，促进组织制度改革和创新，更好的促进我国旅游业的发展。
（二）研究的目的与意义
当前对导游管理体制的研究多侧重于从经济管理及企业管理的角度来研究，本文将以S旅行社为例，分析S旅行社当前存在导游管理问题的成因，对推动S旅行社导游管理体制改革具有一定的理论参考价值。
本文研究的落脚点在于对存在问题的破解，具有较强的针对性，是旅游行业改革的重点和难点，为S旅行社导游管理主管单位提供决策参考。对加强导游管理，促进导游职业的良性发展，以及推动S旅行社旅游综合改革，维护旅游市场的健康发展，具有重要的现实意义。
（三）研究方法
本文从S旅行社导游管理存在的问题出发，在S旅行社导游管理主管单位掌握的相关资料的基础上，通过翻阅资料，参考文献，收集新闻等对当前导游管理存在的突出问题进行汇总归纳，并试图通过政府职能、导游市场本身和人力资源体系等系统地剖析导游管理中存在的问题及成因，并提出有效对策和措施。
二、S旅行社导游管理问题分析
（一）导游考试制度门槛太低，总体素质不高
导游考试准入制度门槛太低，降低导游服务的质量，很大程度上影响了导游职业的声誉。因为当前导游准入制度存在的各种缺陷，导致了导游职业的社会评价不高，以致高素质的人才不愿意进入旅游业。S旅行社在导游的数量急剧增加的同时，伴随而来的是，导游人员素质降低、队伍结构失衡；在有效促进就业的同时，也带来了对导游管理的相关问题。导游准入门槛设置不合理，以及由此引致有关导游管理体制的缺陷，导游素质及服务质量降低，社会地位不高等问题，从某些方面来说，反映了当前导游管理体制对导游约束的失灵。
（二）存在不正当不公平竞争行为
在导游提供服务的过程中，由于对旅游资源及信息的不对等，存在导游利用信息优势损害游客的利益的现象，如改变行程，降低交通或住宿档次，欺诈或强迫购物等。在现实生活中，导游传播虚假信息，“以次充好，偷梁换柱”，甚至宰客、欺诈等损害游客行为的出现，极大地损害了旅游消费者利益，败坏了导游队伍的声誉，对S旅行社旅游市场可持续发展造成了不良的影响。
此外，由于旅游行业的竞争激烈，价格战仍然是大小旅行社之间进行竞争的“杀手铜”，恶性价格竞争还在相当范围内普遍存在。旅行社的恶性低价竞争，特别是“零负团费”的经营模式，把旅游服务带入低利润时代，这也使得导游的工资福利保障长期不能得到提升，在这种生存压力下，导游人员就不得不采取非正常的手段去获取经济利益，采取一些不正当的行为，损害游客以及旅行社的利益，如私自增加购物次数、延长购物时间、甚至强迫购物等。
（三）薪酬制度不合理
从调查的情况来看，目前导游的薪酬结构，主要由导游补贴和购物回扣构成，大部分导游无固定底薪，其中购物回扣占了绝大部分比例，即导游的隐性收入比例过大。但是，法律明确规定，私人收取回扣属违法行为。
由于目前绝大多数导游并不是旅行社的固定签约导游，多数采取挂靠导游服务公司或属兼职导游，或者同时服务于多家旅行社，所以大部分导游是没有固定工资收入的(即无底薪)，S旅行社目前无底薪的导游比例超过50%以上。即使是固定合同的导游人员，旅行社会提供一定数额的基本工资，但工资也非常有限，一般不超过1000元，导游保险、住房公积金及其他福利等补贴几乎是不可能的，导游人员的收入保障是不可持续的。有些导游服务公司甚至连基本工资，补贴不发给导游，甚至要求导游向旅行社支付“人头费”，这实质上是变相鼓励和支持导游回扣，索要小费。旅游业不合理的薪酬制度，使这些导游和司机共同采取手段，诱导、强迫游客入店购物，通过购物回扣来补充收入。
三、S旅行社导游管理问题的对策
（一）提高导游考试准入门槛
完善导游体制改革，必须从源头抓起，从门槛抓起。改革导游的考试制度，提高导游的申请考试资格条件，引入高素质人员进入导游队伍，同时结合旅游市场的特点，引入高端人才进入导游队伍，以更好的满足S旅行社旅游市场的发展需要。鼓励旅游专业大学生进入导游队伍，提高导游队伍的整体素质，促进导游行业健康持续发展
在《导游人员管理条例》中明确只要高中起点的人员就可以参加导游考试，通过导游资格考试就可以从事导游工作。而今随着S旅行社大学生的不断增加，再以高中作为导游从业的从业进入门槛，显然有些不合适了。大学毕业生受过高等教育，其知识层次、专业水准都具有很好的背景，应该讲将受过高等教育的大学生作为导游从业的重要门槛，让大量的高素质人员的进入导游队伍，不仅可以提升导游人员的整体素质，还能提升导游行业的整体社会形象。
（二）加强旅游市场监管，遏制不正当竞争行为
旅游市场特别是旅行社的恶性竞争是造成导游人员收入水平低、生存压力大的主要原因。只有良好市场环境，导游人员才有良好的执业环境，才可能真诚尽责地提供服务，因此，唯有强化对旅游市场的管理，完善监管法律法规，有效遏制不正当竞争行为，才能为导游队伍执业营造良好的环境，实现导游队伍的有序管理。首先，要重点打击低价竞争、零负团费等恶性竞争行为，要规范旅行社的行为，要求旅行社必须与游客签订出团合同，将所有旅游事项包括旅游内容、景点、购物、收费、时间安排、地接服务及收费、吃住行接待标准以及导游服务费等内容尽量列出，并在事先履行对游客的告知义务。不得进行虚假宣传，不得单方面更改合同。防止旅行社将经营成本转嫁到导游身上，杜绝旅行社以任何形式向导游人员收取“人头费”等费用。其次，整治无证导游扰乱市场的行为。旅行社必须杜绝无证导游带团，对无证带团行为予以严厉处罚。在导游服务费同等的情况下，旅行社优先安排高等级导游和资深导游带团，此外，不得使用实习导游单独带团。再次，规范管理外地导游的执业行为，积极引导外地及港澳地区导游通过取得S旅行社导游证，纳入管理，规范执业行为，同时对外地导游的违法行为及时转交其管辖地旅游行政管理部门处理。
（三）建立合理的导游薪酬制度
旅游管理相关部门，应该推进导游市场薪酬制度的完善，建立“以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度”。要积极突出导游基本工资、服务费、带团补贴等综合导游收入体系，将导游的劳动报酬主要来源由传统的旅行社和导游公司，改为由导游服务费的形式和旅游产品导游费附加的形式来实现，这样既提高了导游的积极性，又提高了转变了导游工资水平受制于旅行社的特点。同时，相关部门应该出台强制性保证导游的稳定收入的制度，提高导游的价格，丰富导游的职业晋升渠道。
1、在旅游报价中明确确定导游服务费。旅游产品必须增加导游费用的内容，旅游产品报价中必须单独规定导游服务费，以保障导游费用固定化，导游费在旅游产品中报价要结合当地经济发展和旅游市场实际情况来确定。导游服务费在旅游社的报价中予以单独显示。
2、确定导游人员补贴工资。导游人员的补贴包括:差旅补贴、旅行超时补贴、加班补贴、通讯补贴等，导游补贴应该根据广东各市的具体情况予以确定。
3、规定导游服务小费制度。在不得向客户索要消费的、强制小费的情况下，明确导游人员接受游客自愿、主导支付的小费，同时引导游客主动支付小费的旅游消费习惯。同时，可以借鉴欧美国家及港澳台地区的做法，在旅游合同中明确规定导游小费费用。
4、明确购物提成费用。在旅游合同中明确规定购物点，导游不得违反合同自行增加购物点，对购物提成可由旅行社与导游按合理比例提成。依法规范“回扣”、佣金，使其收受数量合理化和方式合法化，即消除占比过高问题和“公对公”并如实入账，同时要求旅行社按一定比例分配给导游。
结论
导游是S旅行社旅游从业人员队伍的重要力量，对推动旅游业发展具有重要的作用。导游队伍是S旅行社旅游市场上重要的人力资源队伍，随着旅游业的发展其规模不断扩大。由于管理体制滞后等原因，导游管理问题口益凸显，影响和制约着旅游业的健康发展。S旅行社旅游业快速发展，但导游队伍素质及发展水平未能与旅游业的发展相适应。因此，完善和改革导游管理体制是S旅行社旅游综合改革的重要内容。本文简单的提出S旅行社在导游管理中的问题与对策。在导游管理方面还有很多如安全保障、市场需求、工作环境差等问题有待日后深刻的研究。
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