摘要
随着疫情防控进入常态化，旅游业开始回暖，酒店行业复苏，而酒店业非常看重运营效率，不注重员工的工作满意度，与之而来的是服务质量下降、卫生不过关等问题，影响了酒店的经济效益以及品牌影响力。本论文以M酒店为研究对象，结合文献研究法、问卷调查法、访谈法，对该酒店的员工满意度不高的现状，以马斯洛需要理论的视角，分析员工满意度不高的原因，设计一套以马斯洛需要理论为基础的管理制度，从而提高该酒店的员工满意度，使酒店的经济效益以及品牌影响力有所提高。
关键词：酒店；员工满意度；马斯洛需要理论
1绪论
1.1研究背景
当今酒店业非常注重运营效率，不注重员工的工作满意度，这就间接导致了卫生、服务意识不足等问题频发。而这些问题的存在影响了酒店的经营业绩以及口碑，使企业的经济效益受损。
另一方面，随着教育与经济水平的不断提升，新生代的劳动者逐渐看重对工作的满意程度，除了薪酬，还要追求职业发展前景、晋升渠道，工作的人际关系、组织氛围等。如果员工满意程度较高，其人员流失、工作效率低等问题能得到较大程度的改善。
1.2研究目的和意义
本文将通过研究如何提高M酒店公司的员工满意度入手，分析目前能提高该酒店员工满意度的影响因素，以此建立能满足员工不同层次需要的管理制度，从而提高员工满意度，解决因员工满意度不高所产生的各种问题。
针对这个课题，我认为具有以下实质性的意义：第一，可以解决目前该酒店口碑不高，影响力不足的现状。第二，能降低人员流失的频率，从而在工商管理管理领域为酒店节省招聘、培训等成本，同时提高员工的服务效率和质量，为酒店经营增加利润。第三，建立新的管理制度适应新的环境，提高酒店的竞争力，确保该酒店长稳发展。
1.3研究内容和思路
首先，先了解目前M酒店公司的经营现状以及口碑，以及目前的员工满意度现状。接下来，通过大量阅读国内外对于酒店员工的工作满意度的相关文献资料，对影响酒店员工满意度的因素进行大致的了解。然后，基于马斯洛需要理论，设计一套员工满意度调查问卷和访谈提纲，并根据问卷和访谈结果，对该酒店员工工作满意度不高的原因进行分析。最后，针对分析结果，设计新的管理制度，从而提高员工的工作满意度。
1.4研究方法及手段
本文采用文献研究法、问卷调查法、访谈法，对M酒店的员工满意度进行分析。
(1)文献研究法：通过查阅文献资料，结合M酒店的员工满意度不高的现状、通过自己的经历、调查分析，总结其中的经验，加以对比、概括。
(2)问卷调查法：通过问卷调查的形式，以M酒店作为研究对象，对其员工满意度不高的问题进行原因分析，并根据其实际情况提出相关对策。
(3)访谈法：通过对M酒店的员工的访谈，收集目前公司的相关的工作条款，员工对这些条款的看法以及过往的案例，并对其进行分析。
2员工满意度的研究综述
2.1理论基础
通过阅读一些关于员工满意度的经典文献，我了解了员工满意度和马斯洛需要理论的定义。
员工满意度:王怀明指个体作为职业人的满意程度，也就是员工对他所从事的工作的一般态度。[1]马斯洛需要理论:亚伯拉罕·马斯洛人类需要像阶梯一样从低到高按层次分为五种。[2]
根据本人的理解，员工满意度是员工对于目前的薪资、工作内容等所有因素综合起来的态度，这个态度会影响员工的工作积极性。马斯洛需要理论通过五个层次，为提高员工满意度提供了不同的方向。酒店可以通过员工满意度调查，分析出目前员工哪方面的需要得不到满足，并针对这些需要，进行相应的措施，从而提高员工的工作满意度。
2.2国外相关研究综述
员工满意度的研究在国外起步较早。早在19世纪末，泰罗便在其科学管理理论中便提到，“高报酬即高满意度”。而梅奥在此基础上，对其领导的霍桑实验进行总结，提出高的满意度还包括了精神需要的满足，员工的满意度影响着劳动生产率。[3]国外对员工满意度的研究从一开始的高满意度即高的工作效率，逐渐扩展到员工满意度在管理层面的各种关系，也研究了影响员工工作满意度的各种因素。
关于员工满意的研究，19世纪，美国商业协会提出了这个概念之后，各个国家都在围绕着不可满意度展开研究。20世纪30年代，Mayo在霍桑实验研究中提出了工作满意度的概念。并认为员工工作满意度越高，公司产出的效益就越高。首先，员工工作满意度提高，就会直接影响其劳动生产效率，使得劳动生产效率提高，从而实现公司的经济效益;其次，通过提高员工工作满意度，就能够有效减少公司员工的离职率。员工满意度是一个非常宽泛的概念，是基于员工主观体验的一个感知，因此每个员工都会有不同的感知，就会形成不同的满意度评价结果。在具体的研究方面，一部分学者也指出了满意度是基于一定参照形成的，在对某一项服务和产品之前有一定的期待，如果感知之后的体验，与这一期待值有差距，就会形成满意度或不满意度。
2.3国内相关研究综述
晏向华、黄时斌(2008) 认为如果员工无法在工作中获得满足感，会导致员工离职。[6]崔然红(2013) 认为如果员工对企业的薪酬、福利以及培训制度不满意，就无法达到激励员工的目的，造成人员流失。[7]赵霞(2016)通过培养员工保持良好的工作心态、提高员工的工作成就感、合理安排员工工作量及工作时间可以提高员工对工作本身的满意度。
沈艳翔和张国丽认为员工对酒店的满意程度,直接影响到了他的服务质量。员工薪酬、假期、工作环境等,都是影响员工满意度的因素。[8]
从战略角度来看，良好的员工满意度可以间接的为企业减少成本、增加利润。而从影响因素来看，影响着员工满意度的因素主要在薪酬、工作环境等方面。要提高员工满意度，则要针对以上方面进行相应的措施，如适当提高薪酬，改善工作环境等。
李宪印、杨博旭、姜丽萍、左文超、张宝芳(2018)等将员工工作满意度和辞职倾向性之间是否有关联进行了深入研究。研究结果表明:员工的工作满意度对辞职倾向性会产生强烈的负面预期效果。而员工满意度对情感承诺、规范承诺和长期承诺都产生强烈的正面预期效果。
情感承诺对离职倾向具有显著负向影响，而规范承诺和持续承诺对离职倾向没有显著影响：情感承诺在工作满意度对离职倾向的影响中具有完全中介作用。王晶(2019)[21]认头一个成熟员工的培养必然会耗费公司巨大的人力物力和资金，如果他们辞职，就必须再次培训新人，这不仅重复花费人力物力资金，还可能由于新老员工交接工作时造成工作衔接不当，直接影响公司的效益。其次，员工工作满意度的提升，也有助于提高公司的凝聚力。一个公司中，如果员工的工作满意度普偏高的话，那么这个公司员工的人际关系就会比较融洽，所以通常情况下这个团队的内部凝聚力就很强，员工之间的合作意识也会比较强，也会便于今后工作的开展和配合。
2.4文献总结
基于国内外学者关于员工满意度的研究，可以从中了解到员工满意度的起源、发展，以及提高员工工作满意度可以给企业带来怎样的经济效益。本人认为，在经济发展迅速的当代，无论是在哪种产业，以人为本的理念越来越突出，而提高员工满意度所带来的经济效益是可观的，因此，员工满意度无论是在人员保持，提高产能等都能为企业带来战略支持。本文课题以这些理论知识为依据进行研究。
3M酒店员工满意度现状分析
3.1M酒店的简介
M酒店位于桂林龙胜县，地处偏僻，于2012年开业，共有186间客房。酒店以温泉为主要特色，结合游泳、漂流等多个项目，盈利方式多样。拥有员工百人左右，员工基本来源于附近居民。
该酒店的组织结构如下图3.1：
3.2M酒店的员工满意度现状
根据近五年来的员工满意度调查数据显示，酒店的员工满意度偏低，近五年来的员工满意度基本在2~3分(5分为满分)之间徘徊(见图3.3)，这证明近年来酒店员工满意度存在偏低的现象。同时，也有部门主管反映，近几年员工士气低下，工作效率大不如前，甚至还出现了小范围的罢工现象。
图3.2近五年员工满意度调查结果
3.3员工满意度不高对酒店的影响
第一，影响了工作积极性，导致工作效率相比2016年时有所降低，服务质量下降[8]，影响了酒店的口碑。目前在各大网站上(如携程差评率达17%、美团评分3.5分，飞猪最新的10条评价均是差评)，除客观因素外，差评的主要原因集中在卫生以及服务态度差。多数客人反映客房卫生不干净、前台登记速度过慢。
第二，影响了员工离职率。根据对员工现状的分析，近几年员工离职人数高于员工入职人数，在职人数不断减少(见图3.3)。员工长期处于工作定量但人手不够的环境，加重了员工的工作负担，员工容易产生工作的疲惫感，也促使剩下员工产生离职想法[6]。结合图3.1和图3.2来看，员工满意度与员工离职率有正相关的关系。
第三，影响了公司形象。其一，由于酒店地理位置特殊，酒店员工大多数来源于附近居民，员工在酒店工作的不满意会散播给附近居民，形成不良的企业形象，从而加重了招聘难度，酒店想从附近招聘员工将变得艰难。其二，因为客户满意度与员工满意度有正相关的关系[5]，员工满意度不高会影响客户满意度，导致口碑下降，公司形象也会跟着下降。
总之，员工满意度不高对酒店经营有很大影响，短期看是人员流失，服务质量下降等问题，从长期来看，会影响酒店形象，从而影响酒店的经济效益。
4M酒店员工满意度影响因素调查分析
酒店近五年都有进行员工满意度调查，这说明了酒店并不是不重视员工的满意度，但根据调查结果来看，在大体上近五年的员工满意度是在不断下降的，这说明了酒店在调查后所采取的措施，治标不治本，并没有解决员工满意度低的根本原因。
而基于上述的文献研究，本人了解到马斯洛需要理论具有递进性，即只有当最基础的需要被满足后，才会产生下一阶段的需要[2]，这有助于本人调查出员工满意度低的根本原因，因此，本人将根据马斯洛需要理论设计一套调查问卷，以此来找出酒店员工满意度低的根本原因。
4.1问卷调查的结果分析
本调查问卷主要分为两个部分。第一部分主要是员工的基本信息，分别是员工的性别、年龄、婚姻状况、隶属部门、薪酬水平以及工作年限的五个基本问题。
第二部分是基于马斯洛需要理论，分别从生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要设计的员工满意度现状调查。针对每个部分，均设置了3个问题，拟定了4个选项，即“非常满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”，分别对应了4、3、2、1的分值，最后通过每项得分计算每个需要的分值以及最后的开放性问题，以此来分析目前员工满意度不高的原因。
由于经过前期调查得出员工(即前厅部、客房部、温泉部、餐饮部)共有94人，设计好调查问卷后，针对员工发放问卷，耗时五天，共发放问卷94份，回收问卷94份，有效问卷94份，问卷覆盖率100%，回收率100%。因为采取了覆盖式、不记名式的调查问卷形式，问卷的可靠性有所保障，因此可以依靠问卷结果来进行分析。
为了更加具体的了解员工的总体特征，根据问卷调查的第一部分的基本信息调查做出整理、分析，总结成下表(见表4-1)
根据下表可知，员工以女性为主，年龄段29岁到50岁。大多数人已有家庭，薪资基本在2500元上下左右浮动，工作年限基本在1-5年，员工的稳定性一般。
表4-1员工基本信息分析表
| 项目 | 类别 | 频数 | 频率 |
| 性别 | 男 | 27 | 0.29 |
| 女 | 67 | 0.71 | |
| 年龄 | 18-28 | 10 | 0.1 |
| 29-39 | 37 | 0.4 | |
| 40-50 | 40 | 0.43 | |
| 51及以上 | 7 | 0.07 | |
| 婚姻状况 | 未婚 | 19 | 0.20 |
| 已婚 | 72 | 0.77 | |
| 离异 | 3 | 0.03 | |
| 工作部门 | 前厅部 | 8 | 0.08 |
| 客房部 | 29 | 0.32 | |
| 温泉部 | 22 | 0.23 | |
| 餐饮部 | 35 | 0.37 | |
| 薪资水平 | 2000及以下 | 10 | 0.10 |
| 2001-2500 | 58 | 0.62 | |
| 2501-3000 | 15 | 0.16 | |
| 3001以上 | 11 | 0.12 | |
| 工作年限 | 未满一年 | 7 | 0.07 |
| 1-5年 | 62 | 0.67 | |
| 6-10年 | 19 | 0.20 | |
| 10年以上 | 6 | 0.06 |
针对第二部分的员工满意度调查表，根据马斯洛需要理论，分类整理数据，统计结果见下表(见表4-2)
表4-2员工满意度调查结果
| 项目 | 平均得分 | 具体项目 | 平均得分 |
| 生理需要 | 1.48 | 工资 | 1.22 |
| 工作时间 | 1.43 | ||
| 工作环境 | 1.79 | ||
| 安全需要 | 1.94 | 福利待遇 | 1.96 |
| 规章制度 | 2.12 | ||
| 五险一金 | 1.72 | ||
| 社交需要 | 3.2 | 与上司的关系 | 3.01 |
| 自己在公司的人际关系 | 3.61 | ||
| 团建制度 | 2.98 | ||
| 尊重需要 | 2 | 晋升制度 | 1.81 |
| 工作奖励制度 | 2.43 | ||
| 领导风格 | 1.76 | ||
| 自我实现需要 | 2.25 | 工作内容 | 2.33 |
| 工作权限 | 2.5 | ||
| 职业生涯规划 | 1.91 |
通过整理样本得出的总体数据，计算出人均满意度得分。然后通过表格设计的分数，得出每项需要的平均分0到2.99分为不满意，3到4分为满意。结合两者整理成以上表格，可以更为直观的观察到每项需要的人均满意度得分。由于第二部分的问卷是基于马斯洛需要理论而设立的，根据平均得分，可以得出以下排序：
由图4.1可知，生理需要的不满足是员工满意度不高的最主要原因，这为后续的访谈提纲设计奠定了基调，也为后续的解决方案提供主要思路。
同时，把基本情况和员工满意度调查结合起来(见图4.2)，发现工作部门中的每个需要的差值都很大，且差值均比其他基本信息要高，因此从工作部门中抽取员工进行访谈。
4.2访谈问卷的内容总结
根据问卷调查以及图4.2的结果，在每个工作部门中按照员工占比抽取10人(前厅部1人，客房部3人，温泉2人，餐饮4人)进行进行员工满意度访谈，以便更加了解公司的管理制度。以围绕管理制度主，运用马斯洛需要理论设计一套访谈提纲，从表4-2可知，生理需要处于极度不满意的状态，因此把访谈重点放在生理需要上。
在访谈过程中，本人发现员工对酒店的管理制度的了解是通过一件件具体且真实的事例，从而对酒店的管理制度有自己的评判。因此，本人根据对事例的了解分析，总结出以下内容。
根据访谈，本人了解到酒店目前的经营战略主要以成本领先战略为主，这也影响了酒店的薪酬制度，工资低的同时工作量过多，员工的生理方面感受到了压榨，对工作以及酒店有所不满。有被采访者反映，许多员工为了在工作时间内完成任务，被动地选择“保量不保质”的工作方式，所造成结果就是客房卫生不达标，服务质量下降。
同时在员工反映自己的需要之后，酒店并没有引起相应的重视。对于前不久的罢工事件，有被采访者认为，如果酒店能及时重视薪酬问题，罢工事件大概率不会发生。由此也可以看出，酒店也没有重视员工的尊重需要。
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