摘要
我国经济高速铁路运输业快速健康的发展，高质量的铁路服务，已经逐渐成为中国铁路公司对外进行展示自身形象、吸引客源的具有的一个良好的窗口。高铁的发展大大增进了人与人之间的交流，减少了时间距离，缩短了各个地方的空间距离，也推动了建筑、旅游等相关产业的发展。在高铁服务的工作开展过程中，通过乘务员自身规范化的礼仪服务，也可以充分展现铁路公司以人为本的服务理念,让旅客们从内心感受到愉悦、舒适。因此，在高铁乘务员的服务管理过程中，优秀的乘务员需要通过运用礼仪的能力及技巧、素质教育素养的高低，对铁路公司的发展有很大的影响，对保持竞争的优势方面的影响也非常的大。目前来说，我国乘务员的服务与礼仪可能有存在不达标的地方，本文的研究方向就是，怎样来提高高铁乘务员基本的服务和礼仪。
关键词：高铁乘务员；服务；礼仪；个人素养
1 服务与礼仪的概论
要说可以代表我国的名片，高铁可以算作一个了，而且高铁的优势就是价格低廉、安全并且速度也很快，很多出行的人也都愿意选择高铁。礼仪呢，行为礼仪、着装规范、仪容仪表都是很重要的，高铁乘务职业素养中最起码的要求就是礼仪修养了。
1.1高铁乘务员的服务
高铁乘务员是一份体面的工作，相对来说，也有优雅的环境，对于很多女孩来说都是一份理想的工作。在列车上服务旅客的过程中，高铁乘务员可以算是很重要的岗位了，这可以说是高铁形象的代表。在处理各种各样的事情时，最重要的是专业素质，其中最明显的，即最直观的是——服务态度。
1.2高铁乘务员的礼仪
高铁乘务员是最直接进行面对不同旅客的,乘务员的仪态、服务、言谈举止，不仅代表着自己本身和铁路管理部门,也代表着地区和国家的形象和尊严。因此,无论从自身的工作能力方面,还是从铁路发展过程中，以及其他地方，更不夸张的可以说，从一个国家企业形象的方面来说，乘务人员都应该必须具备非常高水准的职业礼仪素养。
1.3服务与礼仪的对高铁乘务员影响
礼仪和服务之间是存在相辅相成关系的，一个合格的高铁乘务员具备了足够的服务素质，会更好的成为一个有礼仪修养的人，并且，礼仪修养又反过来促进乘务员服务素质的提升。乘务员服务的不达标就会导致乘客觉得礼仪修养的不足，就如同乘务员在礼仪文化方面不足的话，在服务旅客时做不到恰到好处的服务，在服务出现了差错的时候，又不能及时的改正我们的错误，这就会让乘客感觉这一班组的乘务员服务不好、素质不高。反过来说，因为礼仪方面的不达标也会影响着乘务员服务与素质的提升。所以说服务和礼仪之间是相辅相成的，缺一不可的。
2 乘务人员的礼仪规范
在高铁乘务员服务方面，人们往往会想到温馨直达服务，其实高铁服务是一种文化氛围浓厚的活动，对乘务员的文化素养要求很高。有很多专业的人士提出了一种观点——知性服务，也就是高铁乘务人员在工作的时候应该提供给乘客一种贴心的并且周到的服务，让旅客在列车上消费时可以感受到身体舒畅、心情愉快，这就需要高铁乘务人员必须要具备超高的礼仪规范和一定的专业技术的知识。否则，它可能会适得其反，牵扯和钻研个人关系，甚至更严重的，它可能会引起许多争论，导致不快乐。因此，掌握好高速铁路服务人员的专业知识，成功地完成接待工作，提高服务质量和效率就显得尤为重要。
2.1乘务人员礼仪培训内容
优雅的专业形象，记住并做到穿制服的五种规范：1.衣着得体，不能随变改变制服的款式。2、制服必须都要洗的非常干净，不能有脏污、斑点。熨烫的十分平整，也不能有褶皱、脱线、缺扣、残破、毛边等的情况。3、制服上不能佩带任何的饰品。4、袜子颜色我们应该统一为一个深蓝色或者一个黑色。在非工作时间内，除集体活动外，不能穿制服进出公共场合或者乘火车。作为乘务工作人员我们应该具备的表情：眼神、微笑、乘务人员得体的职业语言、乘务人员日常生活中的礼节礼貌等。商务舱的服务程序：1、列车发车前的服务程序2、列车发车后以后的服务程序3、商务舱的餐饮服务概论：中、西餐的常识，酒类的知识以及特殊餐食的介绍服务礼仪的基本原则：乘客取向、乘客满意、乘客至上
乘客的心理：1、乘客心理的特点及服务2、为乘客提供特色服务和个性化服务3、头等舱乘务员应具备的素质如何处理乘客投诉：（1）正确看待投诉：什么样的乘客才会投诉？为什么乘客会投诉？我们应该如何对待投诉？以及投诉事件本身的意义，还有关于投诉的几种错误观点（2）服务人员处理投诉的态度：首先欢迎并感谢乘客对于列车的信任，选择乘坐本次列车，并对乘客的遭遇表示理解，信任乘客投诉的理由，想办法以别的方式补偿乘客，一定要心存歉意。（3）处理投诉的基本方法：耐心倾听顾客的投诉并且听完以后，开始对话，积极的作出反应，不要推脱责任，认真的作好笔记，并且做出合理的处理，向乘客表示歉意及感谢理解。
2.2乘务人员礼仪的应用
就拿高铁服务进行语言的礼仪方面来说，言谈举止是服务信息交流里面一个重要的沟通管理手段，有不可替代作用。如果你想要通过对话从而达到服务交流的预期目的的话，除了表达的确切含义外，你还应该通过礼貌来赢得胜利。对于高铁乘务员来说，礼貌用语自然是要多多益善。当你说“请”的时候，你就已经把尊贵给了对方，卑微的姿态给自己，是对对方礼貌一个很好的表现，把谦恭的姿态给很好的表现了出来，对方也得到了尊重，就会很高兴的为“请”后的行为而继续努力。还可以经常说一声“谢谢”来表达对对方的感谢，对方为自己做出一些善意的言行举止以后，我们常常需要说一声“谢谢”，这个“谢谢”是对对方所作出行为的一种情感回报。“谢谢”可以有下列几种功能：一是自我情感的表达。二是加强对方的好感。三是调节双方的距离。还有“对不起”、“不好意思”、“抱歉”也要不离口，有很多人不会对乘客说“对不起”，因为说“对不起”的时候会害怕乘客会因此“得理不饶人”，就心存顾虑，害怕说出口，但是我们不要因为害怕“对不起”会给自己招来麻烦就不去说。而其实“对不起”并不是责任的划分，并不是所有的人都“得理不饶人”，我们适时地要表达出自己的歉意。及时的一句“对不起”“不好意思”“抱歉”,可以浇灭掉乘客因为不满意乘务员服务，或者我们的失误而产生的火苗，可以化干戈为玉帛，化戾气为祥和，及时的对人际关系进行调节，乘务员可以更好的展开工作。
3 乘务人员的服务规范
3.1普通旅客的服务规范
说好普通话，准确的表达，清晰的口齿，规范准确的服务语言表达，都可以使用一些礼貌的服务用语，比如：“请、您好、谢谢、对不起、再见”等。旅客询问的时候，乘务员需要面向旅客站立，需要有足够的耐心，看着对方会比较礼貌，有问必答。一定会有失误的时候，也不要着急，应当及时向乘客表达出自己的歉意，并且感谢旅客的配合。
3.2重点旅客的服务规范
商务座服务。送小毛巾：开车后及时用托盘提供小毛巾，保持双手洁净，面向旅客方向，按照坐席号ACF依次提供。标识朝上，外包装完好，根据季节适时将小毛巾加热。左手端托盘，右手递送。递送时站在旅客斜前方45°，0.5米处的位置，用语：“您好，您的小毛巾。”特、一等座服务。提供饮品及小食品：为旅客送饮品时，使用航空车，服务用语：“我们为您提供饮品服务，有咖啡、热茶、果汁、苏打水、碳酸饮料、矿泉水，请问您需要哪一种？”递送饮品时，拿杯子的下1/3处斟倒饮品时，饮品倒入7分满。一次性塑料杯，保持洁净无手印、无裂痕。提供饮品与小食品应面向旅客方向，按照坐席号ACF依次提供。禁止将饮品或备品从旅客头顶上方进行递送。同时需要为旅客提供一张温馨提示卡（内容：防寒毯服务，耳机，眼罩服务。）
3.3伤病旅客的服务规范
常见受伤旅客（烫伤，流血，骨折）以及常见疾病（发烧，晕车，昏厥，中暑，心梗，中毒，癫痫，精神病）旅客的救助都是需要掌握的，还有红十字救护工作，心肺复苏，现场创伤等救护方法了解现代救护的相关知识是高铁乘务员必备的内容。
3.3.1受伤旅客服务
动车组需要常备乘务人员对讲机，绷带，三角巾，红十字，救护箱等。如果遇到乘客受伤，需应及时通知列车长售票员，并广播求助医务人员。烫伤需消毒包扎，流血则要根据流血位置和流血量进行止血处理，骨折要根据骨折位置进行包扎处理，根据实际情况确定是否需要下车处理，联系车站。并查明受伤原因，维持车内秩序。保留好乘客资料。充分利用列车广播，增加广播宣传旅客履行人身安全内容的频次，在大站开车后或列车超员的情况下，要及时广播宣传，让旅客对自身保护的意识加强并提高，减少发生旅客人身伤害。列车员在作业过程中，尤其是在列车超员时，要积极宣传安全常识，对厕所门旅客拿放行李，给旅客送水等环节，做到重点监控和引导，对旅客的安全进行提醒。乘务人员要加强车内安全宣传，对重点旅客做到心中有数，卧车夜间运行时，列车员要对起床旅客进行跟踪服务。乘务员要加强车内巡视，对语言行为异常的旅客或突发精神病的旅客要及时报告列车长，做到重点看护监控，妥善处理。为旅客创造良好的旅行环境，空调车要经常进行通风换气，绿皮车打开电扇或开启车窗进行通风，防止旅客因长时间乘车产生的情绪烦躁，列车员要对大量饮酒的旅客做好劝阻工作，避免因情绪失控造成伤害。乘务员要加强对列车重点部位的检查，如厕所电茶炉，行李架物品的摆放等，并做到随时宣传检查整理，发现车厢设备故障或其他异常现象，及时向列车员和检查人员报告并让他们及时处理。列车长要加强对各车厢的形式检查，及时督促列车员加强对旅客人身安全宣传工作，对列车员反馈的问题要及时到场处理，做到超前预控，避免旅客人身伤害的发生。列车餐车人员要严格执行《食品卫生法》，严把材料质量关，严禁销售“三无”食品和变质、超保质期的食品，防止发生旅客食物中毒。
3.3.2疾病旅客服务
遇到疾病旅客及时通知列车长，对各种疾病有一定了解，发烧、晕车，精神病旅客都需要特殊的服务。可以通过广播，寻找医生协助救助。并且根据实际情况，决定是否需要中途下车进行治疗，联系下一站的站台服务人员。要想知道人体的健康指标，体温就可以反映出来，护理对疾病有很大的影响，诊断治疗对疾病也是有直接影响。水银体温计、电子体温计和红外线测温仪都是可以做为知道体温的测温器材。测量温度的方法则有：口温测量法、腋温测量法、肛温测量法，还有一个就是红外线电子测温仪测量法。体温升高的判定：就拿腋测法来说，37.3℃到38℃就是低热，中度热的温度则为38.1℃到39℃，39.1℃到41℃就是高热了，体温升高多见于流感中毒，炎症，外伤感染等疾病，体温低于正常体温36℃以下，多见于年老体弱、慢性疾病、大出血等，更严重的则会直接出现休克。
晕车的主要处理程序总结如下：1.乘务员通知列车长。2.将昏厥旅客置于通风环境中进行相应救助。3.通过广播，寻找医生协助救助。4.根据实际情况决定是否需要中途下车治疗。5.保留两份证人材料。列车员向列车长报告情况，为了防止事故的发生，列车员需要特殊的照顾并且告诉乘警帮助患者。并且让周围的旅客对待患者有足够的耐心，使患者可以心态平衡。乘务员要及时关注患者情况。
4 服务与礼仪的关系
4.1服务与礼仪的标准
高铁乘务员必须要做到的服务态度是:一定要有集体的观念，说话和做事情都必须有利于工作，不能对公司形象有一丝损害；旅客乘车后不能对旅客不理睬，不能长时间的和别人打电话，在服务的过程中要注意我们自身的服务形象，不可以吃零食，不能吸烟，对公司举行的服务质量教育学习培训活动必须准时准点的参加，不能有任何理由缺席；对乘客们的服务要尽职尽责，不能在列车上说闲话，也不能和同事不团结，更不能影响集体和别人的利益，必须做到“五心”；(即：诚心、耐心、热心、细心、虚心)
4.2礼仪是服务的基础
服务礼仪是高铁乘务人员在服务活动中维护乘务员的形象、表达对乘客以及列车员的尊重和同事间友谊的标准和实践，是服务礼仪在服务活动中的使用和体现。
礼仪就是指通过人们在各种经济社会发展交往中，用以美化企业自身、尊重他人的约定俗成的行为管理规范和程序。礼仪的实质就是相互尊重。
4.3服务是礼仪的具体体现
服务礼仪包括了:仪容、仪表、礼仪、礼节等多个方面。高铁乘务人员的仪表、仪容、礼貌、礼节，服务工作态度、服务专业技能、技巧、技艺，服务系统程序、标准，服务企业人员的交际教学水平、知识视野、应变能力，及最终的服务质量效果，都是你能否立足服务行业，能否壮大发展、能否进行有效方法获得市场经济和社会主义利益双重利益的有力保障。一般来说，是从自己来说，眼睛会看、善于倾听，有礼貌、有序地前进撤退，冷静、积极面对一切。
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