摘 要
近十年来，我国电子商务呈现出蓬勃的成长势头，再加上经济全球一体化带来的国际贸易活动的日益频繁，给快递行业提供了广阔的发展空间，在这种背景下，快递行业同样取得了突飞猛进的发展，并成为我国宏观经济增长的重要因素。随着快递行业市场竞争日益白热化，企业的运营管理已经成为决定快递企业能否持续保持市场竞争力的核心因素。本文采用网络搜索方法、归纳总结法等研究方法，以顺丰快递有限公司（以下简称“顺丰快递”）为研究对象，对其目前的运营模式、运营管理现状和市场竞争力情况分别进行了分析；最后，对顺丰速运运营管理存在的实际问题进行了总结，并在此基础上有针对性地提出了相应的改进措施。本文的研究既可以为顺丰速运加强企业的运营管理提供具有针对性的指导，也可以为其他快递企业的运营管理提供借鉴和参考。
关键词：顺丰速运；运营模式；运营管理
引言
据2006年至2019年统计，中国快递业的业务量从约10亿件增加到206.7亿件，十几年期间增长幅度超过十倍，业务收入从约300亿元增加到2769.6亿元，十几年期间增长幅度超过九倍。[1]同时，随着国家对快递行业的扶持力度的不断增大，几大民营快递企业纷纷采取各种方式挂牌上市，快递企业已经引起越来越多的人的关注和重视，快递业也成为中国经济的重要产业开发，中国许多快递公司中顺丰快递是当中的佼佼者，其独特的直接运营模式是民营快递公司的成功典范这就是为什么选取本文SF-快递作为研究对象，希望对顺丰速运的运营管理进行深入系统的分析和研究。当前，国内快递行业的竞争越来越激烈，快递企业的运营管理水平已经成为决定企业是否能够获得并持续保持市场竞争力的关键因素。因此，本文选择以顺丰速运为研究对象，同时把研究重点放在顺丰速运怎样通过直营模式持续实现高速增长这一核心问题上，并力图分析和总结顺丰速运在运营管理过程中仍然存在的实际问题，提出相应的具有可操作性的改进和完善措施。通过本文的研究，既可以为顺丰速运加强运营管理提供指导和借鉴，也可以为其他快递企业的运营管理提供参考，因此，本文的研究对于促进我国快递行业的可持续发展具有一定的现实意义。
一、理论综述
（一）运营模式
所谓运营模式，就是指企业在生产经营过程中与其产品或服务有关的各项管理活动的总称。对于一个产品或服务来说，无非就是在不破坏用户体验的前提下，通过选择最适合企业的方法和手段，经济、合理、有效地去完成商业化、市场营销、用户活跃等工作，即便对于相同的产品或服务，要实现相同的目标，不同的企业也可能会选择不同的方法或手段。[2]
（二）快递行业的主要运营模式
当前，国内快递企业主要的运营模式有直营模式、加盟模式及合作三种，其中，所谓直营模式，就是指企业总部直接在各地投资设立分公司或子公司，企业的经营决策由总部制定，各个分公司在企业总部的直接管理下开展各项经营活动的企业运营模式；所谓直营模式，就是指快递企业把本企业的特定产品或服务在特定区域内的经销权或商法通过特许经营授予各特许经营分支机构，特许经营分支机构获得适当的技术咨询和服务支持。[3]而由加盟店自行从事特定产品或服务的经营和管理的企业运营模式。合作既不是自营的，也不是这是加盟，是几家独立快递公司之间的合作。例如，上海快递公司、台北快递公司和香港快递公司的几家快递公司。当公司收到客户寄往台北的货物，空运至台北机场运输。之后这家公司在台北收货并送到台北收货人，它是向上海交付的货物从台北公司收取并交付时，公司可收取交货及其他服务费或免除合作协议的责任这个目前的情况是，它们相互负担，或者说，它们所占的比例更大，有助于更公平、更易于管理正在打开这样他们和直营模式有一些共同的立场，但他们不是完全加盟经营，因为每家公司都有相同的关系。在合作与融合的精神是灵活性的优势，劣势是稳定性低。它是取决于管理意识，合作社塑造未来的水平和能力。几家独立的快递公司合作，它们与加盟经营有一些共同点，但并不是完全的加盟经营，因为每个公司都有平等的关系，这种关系是本着相互合作、共同发展的精神这个优点是灵活性强，但缺点是稳定性差。这似乎是基于俘虏和特许经营权之间的关系它是取决于合作社的管理意识、水平和塑造未来的能力。
二、顺丰速运运营管理现状分析
（一）顺丰速运概况
顺丰快递成立于1993年，主要经营广东顺德的快递业务，随后香港。至一九九六年，顺丰在内地的快递市场开办快件业务。随着公司的不断发展壮大了速递的服务网络，从珠三角逐步扩展到长三角，并在华东、华中、华北继续发展，直到现在顺风已经在全国建立了五个分检中心和200余家配送中心，业务范围覆盖全国30多个省、自治区、直辖市，已成为国内领先的快递公司发展到持续满足客户要求，顺丰速运还积极拓展国际快递服务，除了大陆、港、澳、台之外，打开日本、韩国、马来西亚、新加坡、泰国、澳大利亚、俄罗斯等国也开通了快递服务。[4]但是此外，顺丰快运进一步加强基础设施建设另外，顺丰速运不断加强基础设施建设，建立了自己的航空公司，形成了以杭州、深圳为中心，辐射全国的航空货运网络。近几年来，顺丰速运致力于为客户提供多样化的快递服务，相继拓展了汽车配件配送、生鲜食品配送等高端细分市场快递服务业务。2017年2月24日，深圳证券交易所对顺丰证券进行了明确报价，标明股票代码为002352，简称顺丰控股。
（二）顺丰速运的运营模式
在中国众多快递公司中，只有顺丰快递接手了直营模式，而其他快递公司则基本接手了加盟模式。当然，顺丰速运也并不是在创业之初就选择了直营模式，而是在企业的经营过程中，根据自身的实际情况和发展阶段，对企业的运营管理方式进行了调整和改革。顺丰速运的发展历程主要可以分为以下几个阶段：第一阶段：从1993年公司设立到1999年，这一阶段属于顺丰速运的创业初期，企业资金严重不足，技术、管理经验比较欠缺，因此， 顺丰速运选择了加盟模式的运营管理方式，企业业务范围得到迅速扩张。第二阶段：从1999年到2001年，在这一阶段，顺丰速运发现采取加盟模式的运营管理方式虽然能够快速扩张业务范围，但是很难持续获得利润，因此，顺丰速运决定与其他企业一起不惜一切代价收购顺丰速运原有的加盟店，实现对原有加盟店的有效监控，并进一步提高企业的服务质量和运营效率。第三阶段：从2001年到2002年，结束了对原有加盟店的收购之后，顺丰速运对企业的运营管理方式进行了全面的调整，在企业内部实行了高度集权的管理方式。第四阶段：从2002年到目前，在这一阶段，顺丰速运进行了重大改革，企业运营管理方式从加盟模式彻底转变为直营模式。[5]运营管理方式调整后，顺丰速运的营业收入和营业利润逐年上涨，盈利能力连续多年处于国内快递企业的前列。
（三）顺丰速运运营管理的基本情况
顺丰速运之所以选择直营模式的运营管理方式，并取得了成功，除了得益于顺丰速运的直营模式不仅能够有效的避免其他选择加盟模式的快递企业中常见的暴力分拣、信息泄露等影响服务质量的问题，而且能够在很大程度上避免受到其他快递企业之间的价格战的冲击之外，顺丰速运还通过利用先进的技术和设备、建立并完善物流体系、创新产品改善服务质量等方式，获得并持续保持客户的忠诚度，从而使得顺丰速运在国内快递行业激烈的市场竞争中一枝独秀，持续保持最佳的服务质量和较高的盈利能力。[6]第一，顺丰速运为了保证快递货物的安全，采用了360度全场监视系统和GPS 全球定位系统等一大批先进技术和设备，对快递货物的分拣和运输过程进行全程跟踪和监控，从而能够保证各项作业操作流程的规范化，并确保快递货物的安全，满足了客户的核心利益诉求。第二，顺丰速运为了满足客户对快递服务的便捷性和时效性要求，不断对企业自身的物流体系进行完善，在国内快递企业中第一个建立了自己的航空公司，并形成了以深圳和杭州为中心、辐射全国的航空货运网络；同时，顺丰速运还在大陆、港澳和海外等地组建了企业自身的运输网络，确保快递货物能够及时地送到客户手中。第三，顺丰速运根据客户的不同需求不断创新产品，改善服务质量。物流企业归根到底属于服务性行业，为了满足客户的个性化和多样化需求，在顺丰速递的运营中，我们不断创新，提供针对客户的服务产品顺丰快递建立了电子商务网店-顺丰速递优化，开创了快递与便利店结合的新商业模式-顺丰速递嘿客，同时，顺丰速运还不断改进和完善服务质量，可以提供每年365天无假日服务，并开发了许多增值服务，如免费送纸箱和代收货款。
（四）顺丰速运的市场竞争力分析
与主要竞争对手相比，顺丰速运的市场竞争力主要表现为具有品牌优势和速度优势，且经营模式灵活，但是，也存在网络基础设施稍显薄弱的不足之处。第一，顺丰速运已经在国内快递市场成功地塑造了自身良好品牌形象。经过二十余年的发展，顺丰速运已经建立了比较成熟的运营管理方式，具备了相当的企业规模和网络基础设施，并凭借着快捷、安全、优质的服务在国内快递市场成功地塑造了自身的良好品牌形象，获得了客户的满意和信任。随着国内快递行业市场竞争日益激烈，服务质量已经越来越成为决定快递企业竞争成败的关键因素， 在这种背景下，快递企业的品牌形象无疑就成为该企业服务质量的当然“代表”，因此，顺丰速运所拥有的良好品牌形象已经成为企业核心竞争力的重要组成部分，并将对企业的发展将起到至关重要的作用。第二，与国内其他快递企业相比，顺丰速运提供的服务在便捷性和时效性方面具有一定的优势。客户之所以选择快递企业进行投递， 最关键的因素就在于需要尽快完成投递服务，因此，快递企业所提供服务的便捷性和时效性无疑就是客户最关心的因素，而这也恰恰是客户认可顺丰速运的最重要的原因。二十余年以来，顺丰速运的物流体系从无到有，并不断完善，为快递货物的投递速度提供了基础保障。在国内很多地区，从客户完成预约下单到顺丰速运的收派员上门领取发货，顺丰速运能做到在一小时之内完成；从快递到达营业网点到顺丰速运的收派员投递上门，顺丰速运能做到在两小时内完成，这些苛刻的时效要求是其他快递企业无法做到的，也正是顺丰速运保持服务质量领先的重要砝码。第三，顺丰速运可以根据客户的不同需求提供个性化和多样化的服务。根据客户的不同需求，结合自身在国内各个片区实际具备的投送能力，顺丰速运推出了具有个性化特点和多样化特色的服务产品，主要表现在以下几个方面：一是能够提供上门收件和送件服务，特别地，还可以派驻专人到客户的办公地点，为大客户专门提供收件和送件服务；二是在国内部分区域特别推出了限时达、当日达、次日达等特色服务，以满足客户的多样化需求。第四，顺丰速运的物流网络基础设施仍然有待于进一步完善。顺丰速运虽然已经建立了比较完善的物流体系，并且在大多数大、中城市建立了服务网点，但是，与中国邮政相比，服务网点仍显得比较少，特别是在不发达地区和偏远地区，服务网点的数量及其覆盖的范围仍需要进一步提高，仍需要进一步加强不发达地区和偏远地区的市场开发和业务拓展力度，提高企业在这些地区的服务能力。 第五，顺丰速运在电子商务方面仍然欠缺实际运营经验。顺丰速运虽然已经发展成为快递行业的佼佼者，但是，比较缺乏电子商务运作方面的专业运营人才，与京东、阿里相比，在电子商务运营方面显得经验不足，差距明显，因此，顺丰速运自主建设的电子商务平台是否能够稳定、健康运行，仍然具有比较大的不确定性。第六，顺丰速运在人才团队建设方面仍然存在很大的差距，其员工的学历普遍较低。顺丰速运属于民营快递企业，其一线员工的学历普遍比较低，这也在一定程度上影响了顺丰速运员工的整体素质，并进而会对企业的服务态度和服务意识造成不良影响。另外，企业一线员工的流动性比较大，难免会出现失信、失约于客户的情况，也会在一定程度上影响企业的声誉。对于顺丰速运这样的快递行业佼佼者而言，要想获得进一步的发展，就必须建立一只高素质的专业人才团队，而目前的顺丰速运，在高端物流技术人才和高端信息技术人才方面仍比较欠缺，需要企业加强人才团队建设。
三、顺丰速递经营管理中存在的主要问题
（一）顺丰速运物流体系的服务水平和运转效率仍有待于进一步提高
快递企业的物流体系是一个复杂的地区与地区之间的系统，因此对于快递企业来说，其物流服务的整体水平和物流系统的运行效率往往取决于物流系统中不同的物流功能，不同服务要素之间的衔接和协调。目前，顺丰速运物流体系各个环节之间的衔接还不够顺畅，主要反映为：第一，各地区经济发展的不均衡导致不同地区的物流基础设施配套性、兼容性比较差；第二，各类综合性货运枢纽、物流基地和物流中心建设相对滞后，在不同地区的不同运输方式和运输体系之间起着承上启下的作用； 第三，顺丰速运旗下大部分仓库为普通平房仓库，自动化立体仓库、具有降温功能的仓库较少。物流体系各个环节之间衔接的不顺畅会增加快递货物的在途时间和储存时间，会降低物流体系的运转效率和服务水平。
（二）顺丰速运运营团队的执行力仍然需要进一步加强
目前，顺丰速运仍然存在企业领导者的管理决策和企业总部制定的管理制度在基层营业网点无法得到“原汁原味”的贯彻执行的现象，主要反映为：第一，部分基层营业网点对客户报出的快递服务价格与企业官网和客服报出的价格相比，存在比较大的偏差；第二，企业总部需要掌握流量通的使用数据，部分基层营业网点出于排名的考虑，会通过自己人给自己用流量通下单的方式弄虚作假，提高排名；第三，在企业的运营管理和业务运营中，仍然存在不严格执行制度、不严格遵守制度，热衷于拉关系、走后门的现象。之所以出现这些不正常的现象，归根到底，是因为顺丰速运运营团队的执行力不足，千里之堤溃于蚁穴，顺丰速运应该对企业员工的执行力问题予以足够的重视，并采取有针对性的措施不断加强运营团队的执行力。
（三）顺丰速运的营业网点分布不均衡，不能满足企业发展的需要
目前，顺丰速运国内营业网点的分布仍然很不均衡，不发达地区和偏远地区营业网点的数量仍然不足，不能满足企业发展的需要，在很大程度上制约了企业在这些地区的业务拓展和市场开发；另外，顺丰速运虽然已经开通了海外快递服务，但是由于海外营业网点的数量不足，分布也不均衡，导致顺丰速运海外快递的收派范围还比较小，海外市场仍有待于进一步拓展。
（四）顺丰速运的快递服务质量仍然有进一步改善和提高的空间
目前，顺丰速运仍然时有发生客户投诉事件，快递服务质量仍然有进一步改善和提高的空间。顺丰速运发生的客户投诉事件集中反映在以下几个方面：第一，快递没有能够及时送达，出现延误，据统计，快递延误基本占全部客户投诉的33%—60%，是造成客户投诉的第一大原因；第二，快递货物在运输过程中出现遗失、损毁等现象，造成快递货物遗失、损毁的原因主要是操作人员在分拣、装运、搬卸时的操作比较粗暴，据统计，快递货物的安全问题基本占全部客户投诉的28%—45%，是造成客户投诉的第二大原因。第三，最严重的就是客户关系，通常的情况下，快递服务不规范造成的快递货物遗失、损毁，最后交与客户导致破损、丢失，最后推托责任导致客户满意度，让客户不在选择顺丰。
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