摘要
随着当下经济不断的发展，服务行业在整个国民经济中所占比重越来越大，而民航服务是服务行业中的一个重要组成部分，并且民航事业也进入到了一个高速发展的阶段，随着航空市场的不断发展，旅客对航空服务质量的要求也越来越高，因此航空服务的质量在很大程度上决定了一个航空公司所发展的前景，本文在通过对旅客服务满意度的调查中显示，服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，语言的服务对航空公司的客源量有着重大影响，那么该文章对我们民航企业语言服务这方面所存在的问题的分析，总结出改善这一状况的方式方法。
关键词：语言表达；现存问题；方式方法
1引言
随着当前阶段我国民用航空商飞民航新新技术服务专业技术管理事业的高速健康发展，持续进步和不断创新发展，民航民飞新新服务专业技术服务相关技术人员的民航服务产品需要量和服务数量也逐渐不断扩大增加，旅客们对于这种航空民航新新专业服务的民航产品质量和民航服务水平要求也逐步升高，其实这种航空民航新的专业服务产品本质上也就是一种新的人际交往服务，这往往都被认为是由民航服务者、被服务者和他们所在的民航服务周围环境三个重要的组成元素共同组合构成，其中民航服务者素质是直接成为影响这种民航新新服务产品质量的最主要影响因素，其民航服务管理能力和民航综合服务素质的多少对于民航服务水平提高具有重要指导性的作用。而这种文明服务性质的语言表达技巧，是在泛指列车乘务员在文明服务的进行过程中，借助一定的语言单词、语调、所需要表达的某种思想、感情、意愿，与其他乘务旅客之间直接进行语言互动和信息交流时，一种相对规范、更容易充分反映其他旅客文明服务水平且又相对灵活的一种服务沟通表达手段。服务便利性就像安全、效益一样，关乎着整个企业的健康生存与发展，也关乎着公司形象与未来。
就目前从我们所了解到的一些航空公司的客诉而言，大部分的客诉都是由于空乘人员言语上表达的方式存在问题，导致乘客听了不舒服，听了之后反感所引起的。那么为了避免由于言语方面和乘客发生冲突，我们经过探讨研究了相应的方法，为了提高航空公司的客源量以及航空公司的信誉等。
2空乘服务人员在语言表达中存在的问题
2.1空乘人员的语言表达含糊不清
空乘服务人员语言的巧妙性表达体现在很多方面，就像交谈对象的年纪，身份地位，对方所处环境等等，都是需要格外注意的。比如对于年长的人来讲话的过程中要特别注意自己的声音洪亮、语气舒畅、尽量避免少用一些较为专业的术语，最重要的就是一定要保持有耐心。尝试从自己站在别人的这个角度进行思考。年长的美国人大多数都可能是第一次飞机驾驶或者刚刚做一次飞机，而你往往可能是每日都还没有亲身体验接触，自然也就是对于飞机客舱的工作环境很不太熟悉，所以不能再那么奇怪他们为什么每天会向我们反复提出这样那类的一些问题，为什么你每天会跟他说多少遍，他也并没有太明白，还是总在向我们反复询问同样的一些东西。与这样一位酒龄年长的美国客人们在进行视频交谈时一定特别注意到这位演讲者的一些话语简单直观。
例如：一位美国航空公司乘务员经常过来询问一位百岁高的老奶奶问她是否需要给她孩子吃点什么样的餐食：“您想吃点什么样的食物或饮料吗？”这位老奶奶这样回答：“啊，对呀，我们就要想要喝点饮料哇。”这时候的国际飞机长和乘务员们原本只是这样笑着说我们却以为他们还是没有将自己的最后一句话完全详细的向我讲解清楚，老奶奶也很认真的这样再向他们详细询问回答一次询问后再详细回答一次。如此多的重复动作经常反复，最终就会导致我们弄得哪怕谁都不开心，老奶奶就可能会突然觉得这位乘务员从来都不给她家人提供任何食物和一些饮料，而且这位乘务员却委屈地说我觉得说这是因为老奶奶对于这些食物和调料饮品并没有对她做出明确的指定和要求。老奶奶只是想有些选择，也许她老人家自己也不清楚自己该怎么表达。年轻人只要看到了直观的事物，自然而然地就会更加明白并积极做出自己的选择。
所以说乘务员的服务操作也不只是一些简单的嘘寒问暖，即便是简单的行为、语言，也需要我们注意掌握良好的语言表达技术，不管你是被接受还是拒绝，都必须能够做到让对方觉得合乎情理。
比如，在航班的供餐过程中但是其中有一位旅客所需要的餐食饮料没有了，但是头等舱有一份多下来的餐食，他就拿给了那位旅客，但旅客听了之后很不满意，这位旅客觉得是头等舱多的一份餐食材送给我，难道我就配吃别人剩下来的吗?乘务员的良善之情反而得到了乘客的不分理解，可能究其原因，还是我们未必能够完全掌握乘客说话的方法和技巧，即使我们想让别人能够接受，也尽量要让对方高兴、坦然地去接受，如果换个表达方式回答：“真对不起，您所要的饭刚好没有了，您只是看我将头等舱的饭菜和餐食都提供给你，希望您以后我们都会很喜欢，在下一段飞行航程的关键时候，我会首先邀请您自由选择我们的饭菜和餐饮品种，我将会非常热情地愿意帮助你们。”如何使得说话学会才能够使得对方那么乐意欣然地接受，如何学会说话才能学会才能使得对方乐意理解你的乐意拒绝，这就是我们体现在如何说话的一种艺术上。
2.2空乘人员的语言表达情感性不足
说道情感，人们通常以愤怒、悲伤、恐惧、快乐、爱、惊讶、厌恶、羞耻等反应来说明情感。情感是由某种刺激所引起的个体的心理反应；依赖、控制、竞争等是形成个人情绪的主要背景刺激。情绪总是同人的需要和动机有着密切的关系，如人的某种需要得到满足或目的没有达到时，其将会产生愉快或者难过等等感受。
3分析空乘人员语言表达能力不足的原因
3.1没有掌握空乘服务人员的语言表达基本原则
首先我们谈到了空乘就会很容易地让旅客联想到优雅，亲切，落落大方这一类的一些话汇，但在我们日常中总会有那么些空乘人员流露出一些不好的传言，比如说话过于直白，说话不文明，但是空乘就必须在于与旅客进行交流时要能够做到谈吐文雅，为了能够让旅客沟通的主要话题更加尽可能简单易懂，就要能够做到使用词简练，清楚明确，加上语调亲切，平稳，说话流畅，对对方要用尊称，还需注意自己的言行举止等。基于旅客对我们民航服务的要求越来越高，那么不仅要从我们服务技巧方面入手，更重要的是与旅客服务时的沟通交流，这就要要求空乘人员在他们的谈吐礼仪方面要强化锻炼。
谈吐礼仪的宗旨就是通过向人传递一种尊重、友好、平等的信息，给予人以审美感受。谈吐文雅的一个根本原则就是要充分尊重彼此与对人并且要做到自我谦卑。七大基本礼貌说服性用语，看起来似乎只是件小事，但它却既能直接反映出任何人的道德教养水平，也是我们打开每一个人内心的钥匙。如何正确地运用这些礼貌性的用语，就需要我们做到亲切、准确、诚挚、热情。
3.2没有巧妙地运用语言表达
有很大一部分人在交谈时内心想要将这段交流进行的很流利很顺畅，但却找不到方式方法，在这里列出几点我们在语言表达方面的一些小技巧：我们在与旅客进行交谈时，应该始终坚持自己做到言论清晰幽默，态度真实诚恳亲切，措辞谦虚文雅。言谈的明白准确，就是必须特别要注意保证自己的英语发音正确、吐词明朗，不要含糊不清，甚至还可能会轻易发一个错字、念出一个非常错误的拼音字;还要声音适度、语言谦虚，在与其他旅客之间进行乘务交谈时我们首先应该特别注意的是听取每位乘客的意见语音上有轻重、语速上的快慢、语气徐疾;用语精确，说话言简意赅，这也就是我们谈吐时最应该严格遵循的原则之一。行为幽默含蓄，是与其他人沟通不可或缺的润滑剂。幽默风趣的语言，能够很好地拉近人与人之间的心理差异，活跃交际的气氛，能充分显现出一个人过人的才智和乐观的情绪，有时还能缓解尴尬局面，起到自我解嘲的作用。
当我们与旅客进行交谈时，要特别注意什么话该如何说，什么话不该如何说，什么话又应该如何去说更加契合，所以，讲究和谈吐服务礼仪时应该特别注意以下几个方面的问题。一个原则是相互尊重。言谈中的礼仪虽然有很多的讲究，但是总归结论上要做的就是必须要处处体现自己和旅客之间的尊敬，在与旅客进行交谈的过程中可以适当地多用一些赞美语。三个特点是亲密疏远，保持距离。美国著名的美国人类学家霍尔提出四个人的边界：0.15~0.46m之间认为是亲密的人际距离，0.46~1.0m之间是人与个人间的距离，1.0~3.60m之间是人在社交上的距离，3.60~7.6m是公众距离。我们可以借鉴。四是要注意避免言谈禁忌。在其言谈中要尽量少用粗鲁、污秽的语言，不要讲粗话、脏人的话、黑人的话、奇怪的话和尖酸刻薄的一些坏话等。
4空乘人员语言表达的提升策略
4.1引导空乘人员使用正确的语言进行沟通的手段和方法
切勿轻易接受旅客的请求，与其他航空旅客在日常互动和人际交流中，谈天说地有时都会感到让你个人感觉很多的轻松愉快，但是在为其他旅客本身提供航空服务的整个工作过程中，或者当他们在人际交流当中得到了很多有关一家航空服务企业的提供服务相关内容时，就一定要学会慎之又谨。作为一名空乘人员，要善于控制表情、语言，从而达到较好的表达能力。首先，严禁有傲慢、慌乱、卑屈、冷淡、随便的态度；手势幅度不宜过大；目光要温和、能表达自己的感情。其次，要使用规范的或普遍认可的语言形式，以简明扼要地表达思想，并通过定义、举例、比较、对照的手段来表达。最后要注意说话不能一概而论，要有条理性。
在旅客听到中国旅客表示需要如何说话之前三思而后行，有些中国人认为说话一旦出口旅客已经听得懂，感到需要说话就出口，旅客便可能会立刻感觉到旅客无心中不正当你所讲的一些东西和其他事情肯定可能是没有方法办到的，如果你真正真的做得到办不到，那么最终的一个结果可能是你变得不守诚信，很快就就会有可能甚至随时会对其他旅客自身造成各种抱怨和无理投诉，并且还可能会给其他航空公司企业和其他机场人员带来不良的社会影响。乘务员在给这些旅客公司进行候车服务的整个工作过程中，经常都会碰巧的发现遇到有些好的旅客可能会向他们公司提出这样那种的旅客要求或者服务条件，有些好的旅客要求是我们马上才来就能够轻松做到的，但有些就是暂时超出了我们的专业技术服务能力要求范围，一时很难得到回复，为了给这些旅客的服务工作留有余地，也为了给自己的日常工作生活留下一个可以充分考虑的剩余时间，一般都不要浪费一口气就能予以全部回复。这样既可以有助于我们表现和看出自己对彼此的高度重视，又可以有助于我们充分利用人的时空缝隙来自我争取主动。
我们也还是希望可以尝试通过各种考虑或者去尝试寻找一种新的表达办法尽量地直接代替满足一位列车乘务员和其他一位旅客的这种特殊需求，或者用委婉的一种关于语言表达方式的话来直接地去代替或者告知其他一位旅客，我们虽然不能完全直接代替满足自己的其他旅客这种需求，但是还是也可以用其他的一种方式比如来对其进行直接代替，然后再向其他旅客进行征询意见建议和征求意见，看这种直接解决旅客问题的这种方式到底能否能够得到广泛性的认同。即使你不希望能够给你的旅客一个容易解决的服务问题，他也让你有更多机会因为你的服务真心，因为你以你的旅客体验作为最终服务出发点的良好服务态度，而对你的旅客服务品质给予充分的高度认可和充分肯定，反而让你有更多机会能够让你的旅客对你留下更加良好的服务第一印象。不过我可能将这句话说绝。话不多有可能非要说得太过于绝对，这些都可能是这种服务性沟通用语的一个根本运用要点，目的就是为了想办法让自己在生活中能够留下一条好的退路或者也就是被人们称为一条回旋之路的地。再次思考回旋已经毫无余地，这样又可能会把自己置于被动状态，所以切勿轻易判断谁人胜负，避免使用绝对、一定等词。
其实很多话的说法我们也完全可以直接改变一种很有意思的说法，比如说东航会继续给予中国旅客不一样的飞行体验，就比如“欢迎登机”与“欢迎乘机”，我们没有那么注意会看到这一个粗体大写英文数字单词的巨大含义区别，来自于一次登机飞行中在时间上的巨大延误。我们刚刚乘搭一次国际飞机的那个时候，在这次登机的整个过程中由航空乘着打开登机门的我迎接了一位旅客：“您好，欢迎登机!”已经很多工作人员和备受了漫长等待和痛苦煎熬的中国旅客都没好气地大声响应了一句：“登机，登基，做皇帝呀!延误这么久!”紧随其后的我无奈地点头微笑了。之后再一次地当我搭乘了其他几家航空运输公司的班机飞行，乘务长对他们们说：“您好，欢迎乘机!”顿感新鲜，一个大学生名字的发音变化，聆听到别人的声音感觉就不一样了。登机才不过是短短的一瞬间，乘机却是整趟直飞国际航班的一段漫长人生的旅途，体验和感觉得到的都只能是各种不同的感觉也都完全与每个人是不一样的。
“你想要什么?”与“您喜欢什么?”在新的国际飞机上，每当需要接送中国旅客的飞机上都有一个免费的餐饮和接送中国旅客的接机服务，乘务员的英语教师很可能就是会向每位中国旅客详细地进行了介绍：“我们点的有红烧五花牛肉饭、宫爆鸡丁饭，你需要哪些?”“我就是需要××饭。”这是一次程序化的服务。“请等一下”与“好的，马上就会回来”，在给餐车顾客餐前提供了一次免费的汽车餐饮垃圾清理自助服务之后，用餐快的一位餐车顾客也绝对不会因为不太希望一位餐车乘务员马上过来帮忙反而整理好他的一张餐桌。可惜我们家庭旅馆里和客舱里的每一名乘务员并不是三头六臂，在忙碌的服务工作中基本上都会对每一个乘客大声地说：“请等一下”或“请稍等。”，“等多久?10分钟?半小时?下次用不用再提醒?如果乘务员能换一种回答：”好的，马上来。”这种积极的回应就会让旅客觉得很放心。
4.2增强对空乘人员的语言技术和能力的培养
作为一名空乘工作人员就要特别注意自己的语言技术和能力，勤奋学习，加强自身的修养，多了解历史，学习文学社会礼仪，掌握行业知识，补充其他常识。
(1)学院老师在校期间已经组织了所有关于空乘服务类专业的大学生组织参与了并观看空乘者作为服务员的视频录像。对每位乘务员反复进行观察观看服务过程视频和客服录像，总结和训练模仿空乘人员服务的各个环节以及需要正确说话和肢体表达的服务语言。
(2)对空乘接送服务的各种情景情节进行生动模拟和综合训练。在充分熟悉了各使用环节的接送服务使用语言之后，就自然可以通过对空乘接送服务真实使用场景的一次模仿训练来对其加以进行训练。在我们进行乘务训练的这个时候，我们也就是为了可以分别同时担任不同的旅客服务管理岗位和不同工作过程中的岗位乘务员两个角色，各司其职。在一个完整的服务演示工作流程过后，我们彼此耐心地共同指出了目前服务中普遍存在的各种语言错误问题，修正之后，互换了一个角色再次共同进行了一个新一轮次的服务演示。
(3)在国际航班上学习担任空乘客舱服务员的基本操作与管理实践。机上的技术实习既不仅能够可以使我们切身感受地直接体验感受到飞机工作的各种环境，又可以能够通过观摩和深入认识体验到优秀的飞机乘务员在工作中的全方位过程，还有我们甚至能够直接体会获得对他们的技术帮助和专业指导。这一切将来都会给我们学生带来非常重要的公共事业和社会工作实习经历，使我们学生毕业后更加容易地直接走向自己的专业工作岗位。
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