摘 要
汽车产业作为我国国民经济发展的重要产业之一,与人民生活的质量高低紧密相连,在未来很长一段时间都将发挥重要作用。以往的经营方法已经赶不上时间的变迁,而当今经营市场正需要注入新鲜血液。消费者们期望在商品与服务基础上,获取更多的附加价值以满足自身生活品质需求。体验经营时代的来临诉说着消费者全新的消费需要,并给世界经营市场带来了一个全新的发展模式。正确抓住消费者的需要,在丰富商品的功效与服务基础上为消费者们创造独一无的生活体验与乐趣,显然不可或缺。于是,汽车体验营销顺势诞生了。把汽车感受营销理论充分运用于汽车企业,对于深入研究汽车感受的市场营销对策有着重大意义。论文首先介绍了汽车体验营销的定义和特点,并阐述了汽车体验营销的体验形式与操作流程,区别了传统销售方式和汽车感受行销之间的区别。其次对目前体验式营销在中国的现状和存在的问题进行分析。以期为体验式营销在汽车行业的提高和改进方面提供一定参考。
关键词：体验式营销；汽车销售；应用研究
abstract
As one of the important industries in the development of China’s national economy, the automobile industry is closely linked to the quality of people’s life, and will play an important role for a long time in the future. The previous business methods have not caught up with the change of time, and today’s business market is need to inject new blood. Consumers expect to obtain more additional value on the basis of goods and services to meet their own quality of life needs. The advent of the era of experience management tells the brand new consumption needs of consumers, and brings a brand new development model to the world management market. It is obviously indispensable to correctly grasp the needs of consumers, and to create a unique life experience and fun for consumers on the basis of enriching the efficacy and services of commodities. As a result, car experience marketing was born. It is of great significance to fully apply the marketing theory of automobile enterprises to study the marketing countermeasures of automobile experience. The paper first introduces the definition and characteristics of automobile experience marketing, and expounds the experience form and operation process of automobile experience marketing, distinguishing the difference between traditional sales methods and automobile feeling marketing. Secondly, the current situation and existing problems of experiential marketing in China are analyzed. In order to provide some reference for the experiential marketing and improvement in the automobile industry.
Key words: experiential marketing; automotive sales; application research
1引言
中国市场经济的稳定与蓬勃发展,国内市场车辆的保有量猛增,而随着体验经济的兴起,中国国内的车型市场也越来越完善,而不同车型公司间的市场争夺也更加剧烈,在这个状况下,汽车厂家以及他们的销售商都不得不寻求新型的推广方法来推广销售。现在,理论界和企业家们都在积极研讨怎样帮助汽车公司为消费者创造高于竞争者的最高价格,在惨烈的汽车竞争中取得最大优势。而体验式营销则是和现在国内外市场的竞争趋势基本相符,而且比较适应我国汽车销售市场的新型市场营销模式,目前正逐步被汽车销售行业所认可和应用[1]。
2传统营销与体验营销的对比分析
我们从体验营销的定义和特点,也可以发现体验营销和传统营销之间存在着巨大的差异,而体验式营销则是一个崭新的营销方法。本文在如下三个方面能够发现二者的主要差异[2]。
2.1两者的理论基础前提不同
传统的销售理论认为消费者在消费时都是以理性思考占主体因素,因此顾客在选择产品时通常都是通过认真的比较分析,经过认真思考后才作出的购物选择。但现如今,在现实的购买过程中,许多消费者的购买过程都非常简单,顾客从接触商品到确定选择的时间也可能非常短暂,但顾客的感性思考却帮助他们很快的就作出了购物选择。体验经营理论指出情感思想能够在极大程度上影响顾客的购物决策,消费者的消费行为是在理性思想与情感思想综合影响下形成的。消费者一旦获得了满意的体验过程,其情感思想能够帮助他快速的作出购物决策[3]。
2.2两者对顾客关注焦点分析不同
传统市场营销理论是把商品本身当成了市场营销活动的重点,主要是为了对商品或服务本身加以宣传和说明,主张顾客只要求购买者可以达到实际使用的最优质的商品或服务为止,不重视消费者在购买过程中的心理需要和精神体验[4]。但现在已进入到体验经营的年代,消费者越来越强调商品与服务为自己带来的精神层次的体验,还依靠传统销售方式就很难被顾客认可[5]。
但在一般情形下,消费者除物质性需要之外,精神层次的需要也是必不可少。现如今随着社会经济持续的发展与进步,人类对物质的要求也开始逐渐退到了非主要地位,并越来越强调于精神层次的要求。体验销售则是既强调于消费者的物质需要,也更侧重于消费者的精神层次要求,正好满足了社会市场经济发展的需求[6]。
2.3两者在营销过程中侧重点不同
传统的市场营销方针在整个营销流程中更侧重对于商品本身的功能、特点、性能等的分析,而市场上营销方案的提出则更多的从商品自身特点入手,而制订市场营销方案的出发点也是从商品特点为先。所以传统的市场营销方针主要公司的商品为主要中心的营销,而不是以客户为主要中心。感受营销则要以产品设计为基础,做好商品特性剖析后,把目标顾客的感受当作营销的重心,市场营销方案的制订更多地注重如何让消费者形成无法忘却的感受。将消费者物质与精神需要当作市场营销方案制订的出发点,实际上就是把消费者的需要当作市场营销方案制订的基础[7]。
3汽车4S店体验营销现状及问题研究
3.1体验营销在中国发展的现状
体验营销在中国的起步较晚，中国商家的体验营销之路才刚刚开始。在开展体验营销方面，汽车4S店相对很多企业来说具有得天独厚的优势，只要商家和营销人员能够切实以体验营销理念作指导，以顾客为中心开展体验营销的话，也许并不需要付出太多的成本就能取得意想不到的效果，进而在市场竞争中占得先机[8]。
西方发达国家对体验营销理论方面的研究起步于上世纪80年代初，到现在已有30年的时间。西方的体验营销无论是在学术研究上还是企业实践上均取得了巨大的成就和领先优势。但中国的学者和企业家已经开始逐步认识到了体验营销理念的进步性及开展体验营销对中国企业的重要意义，中国的体验营销理论研究和企业实践都在萍勃兴起。但笔者在研究的过程中发现国内体验营销领域的研究水平与国际先进水平的确还有相当的差距，国内体验营销的研究大多是关于体验营销总体策略应用的研究，而对体验营销理论上的重大创新还是很少，但是理论是时代的产物，随着中国经济的腾飞，中国产业升级转型，越来越多的学者、企业家和管理人员开始重视向管理要效益，开始重视管理学理论，重视市场营销，重视体验营销，相信不久的将来，中国的体验营销理论研究水平必将迎来迅速发展的时期[9]。
轿车公司公平竞争的门槛已经逐渐被体验经营所提升,公司如果要获得消费群体的持久认可,单纯凭借优秀的车型产品以及优秀的售后服务就已非常难,因此轿车公司公平竞争失败关键在于对市场营销策略的正确运用,以及对汽车行业市场营销发展趋势的正确掌握。对市场营销公司而言,成功的关键点就是如何创新运用市场营销方法以正确抓住消费心智,这也就是汽车行业市场营销由体验式营销方式所产生的巨大变化。在汽车行业产品同质化严重的大趋势下,消费群体更关心的是某个品牌价值是否可以取悦他们,或者说是否可以创造更多的精神价值。更多的时候,是从汽车生产公司方面出发,通过和消费者本身进行情感交流,在一种欢声笑语中向消费者本身传递自己的品牌信息和品牌精神,用这种情感体验的方法来精准抓住消费者的消费心态,毫无疑问的是最好的销售策略。而相比于汽车销售来说,体验式营销不仅仅是一种销售手法,更是一种思想,一种心态,一种商务精髓。在销售过程中为消费者本身带来更为快乐、舒适、情感、人性化的生活氛用,从而在心理方面掳获消费者的方式,就是体验式销售的核心之所[10]。
美国通用电气公司原CEOWelch曾言:在价位、服务质量、产品等都与自己的公司实力不相上下之际,销售活动的关键就在于要确立公司与顾客之间的”非正式”联系,明确地了解顾客所渴望的个性和产品,从而找准目标顾客,并准确的引导他购买商品和购买服务的意愿。在此基础之上,体验营销便形成并发的展开来了。和传统市场营销比较,体验市场营销更注重于发现消费者的预期欲望和潜在需要,再利用消费者对商品愉悦的感知和良好的感受再把其提升为消费者的忠诚度,以使得企业具有比较多的市场份额。越来越成熟的市场居民消费心态也使得消费观念出现了很大变化,在居民消费构成中,精神情感需要的比重逐步上升;在居民消费内涵中,消费群体对服务和个性化商品的要求也愈来愈高;在价格追求层面,消费群体由关心商品本身转为享受商品当时的体验;在购买产品或享受商品层面,消费群体对被动接受企业的操控与引导已不再满意,他们越来越重视并积极投入商品的研发生产,但这一体验过程是消费过程而改变的。成为一个高新技术的精巧产物—轿车,不仅是人民的主要代步用具,更变成了人体可移动、可生活的空间,同时也是人民在精神上的体验与享受,以及人民对生活品质要求的代表。所以,在这种体验经济的年代,汽车消费者们不仅关注于车辆的性能,更重视车辆文化和个人色彩、生活和娱乐方式的融合,通过联想和情感上的诉求,来为驾驶者提供更多的感受空间,以实现销售目的,同时这也影响到了他们的消费行为形式。体验营销的重要之处,就是让交易经验成为集体记忆[11]。
体验营销不仅仅是一种营销方法,更是一种营销理念,营销哲学。发达国家的很多知名企业都是体验营销的践行者,但这不代表实施体验营销就必须要挥金如土,耗费大量的人力财力。体验营销的基本价值观就是不但要为消费者创造最满意的商品和服务,而且还要为员工创建并带来最有价值的服务。只要是能够触摸到顾客心灵深处的能够给予顾客精神关怀的体验都是有价值的体验。工作人员一句业务外的关心问候、一个诚挚的微笑、一个微小的动作其实都有可能成为顾客久久难以忘怀的美好体验。
3.2体验营销目前存在的问题
尽管轿车四S店在体验营销领域有着不少的亮点,但还是面临若干困难,这些难题的出现会从总体上制约体验销售的体验效率。
3.2.1体验营销理念、理论认识不到位
据调查情况分析,4S店运营管理人员对体验销售理念了解还不够深入。尽管四S店在体验营销方面也有许多亮点,但这种亮点要么是对厂商需求的被动反应,要么是营销人员的零散想法,而并非基于体验营销理念与理论上的整体策略。而且四S店的营销理念仍然停留在商品导向、利益导向阶段,远不能提高到S-D逻辑要求的服务导向阶段,所以四S店在进行体验营销时没有完全站在消费者视角上的重视消费者整体感受的系统性视角,更谈不上将消费者当作是一起创造体验价值的价值共同缔造者。4S店经营人员普遍认为体验营销太过理论化,难以进行实际操作,或者简单地将顾客的试乘试驾看成是体验营销。4S店经营人员对体验营销理念及理论的理解的片面性将大大限制体验营销作为一种强大市场竞争工具所发挥的作用。
3.2.2人员管理不到位
汽车销售的从业者素质一般都不高,具备本科以上学历人数大多聚集于四S店的销售管理层中,而一线营销、售后服务管理者学历层次一般较低,历史繁杂,且不少销售、售后服务管理者在入职之前都是从事过其他汽车行业的销售、服务管理工作,从而造成销售、售后服务人员的销售、客户服务工作风格与方法各种多样,并没有建立系统的四S店人员职业道德品牌。除此之外,4S店的一线员工规训性不强,以貌取人,怠慢客户,在办公时段闲聊,对要求产品售后咨询服务客户心态冷淡强硬等现状也时有发生,因此大大降低了客户体验效率。
服务销售三角形图(即咨询服务组织—员工一消费者,内在销售一对外销售互动营销)形象地突出了员工对企业的信守诺言和顺利构建与消费者关系这一能力的关键意义。不管服务类型以及消费群体对于售后服务体系的接触水平怎么样,汽车售后服务组织都始终要通过员工来实现组织的社会责任,而员工的整体素质以及对责任的承担力已成为组织竞争优势的主要源泉。但汽车四S店从总体上来看在售后服务流程的实施力度上还远远不够,重点体现在接待服务水平、新车介绍能力和新车提供质量等方面都存在着欠缺,甚至距离用户满意度还尚有相当的差距。
四S店内尽管也不乏体验销售的要素,但因为主体缺失,各体验要素间又各自独立,无法构成整体从而使得体验与销售之间无法产生合力,以至有些体验要素间互相冲突。例如,4S店现代化的室内装潢格调和买车者习惯佩戴大红花之间出现了明显矛盾,在休息室放映的八十年代的香港功夫片,和四S店内格调高雅的商业气息之间产生矛盾等。而既然想要给消费者传递难以忘怀的美好感受,那么商家所创造的消费者感受就应该主题鲜明,所有体验要素必须要围绕体验主题进行配置,否则体验效果将大打折扣。
3.2.3忽视体验全过程
四S店感受营销通常只重视消费者在四S店里的感受,却常常忽略了在四S店以外的感受。所谓4店外体验是指顾客在购买消费之前及购买消费之后的体验,店外体验也是被很多实战派体验营销专家忽视的方面。许多商家在进行体验 销售活动时往往只重视对消费者消费过程的感受,而忽略了消费者的消费过程仅是消费者整个体验流程的重要组成部分这个事实。忽略消费前体验将使四S店内丧失大批的潜在消费者,而忽略消费后的体验则将损害消费者体验整体性,从而降低或者全部抵消在消费体验中所传递的体验价值,从而造成大量消费者丧失,客户的经验丧失同时也将造成客户影响区域内的大批潜在消费者经验丧失。
本站文章通过互联网转载或者由本站编辑人员搜集整理发布，如有侵权，请联系本站删除。