摘要
随着中国特色社会主义进入新时代，我国居民生活水平有了明显提高，人们在追求物质财富的同时，对康体健身的需求也越来越大，而旅游作为集聚观光和康体健身的出行方式逐渐成为人们户外旅游的首选。梵净山景区是贵州省5A级景区之一，它不仅代表着贵州省景区建设的水平，更以其宏伟秀丽的景色以及源远流长的历史文化吸引着全国各地的人们。但是，由于地势崎岖、气候变幻莫测、植被复杂多样等环境的特殊性，以及景区频繁发生的旅游安全乱象，成为旅游安全事故的多发区，旅游安全管理也更为困难。安全问题作为旅游活动顺利开展的前提以及旅游业存在和发展的基础是绝对不容忽视的。目前，国内研究主要集中在景区的开发和保护以及安全理论的创新上，对于特殊山域的安全管理问题针对性的研究较少。本文以梵净山景区的安全管理为研究对象，利用文献分析、问卷调查等方法，结合本人实习期间发现其安全管理存来的主要问题并探究原因，最后针对性地提出优化管理的途径和对策，以利于提高游客满意度，保障旅游活动的正常进行，进而促进梵净山旅游业的可持续发展。
关键词：景区；旅游安全管理；梵净山景区
Study on Tourism Safety Management in Fanjingshan Scenic Area
Abstract
As socialism with Chinese characteristics has entered a new era, the living standards of Chinese residents have been significantly improved. While pursuing material wealth, people’s demand for health and fitness is also increasing. Tourism, as a way of gathering sightseeing and health and fitness, has gradually become the first choice for outdoor tourism. Fanjing Mountain Scenic Spot is one of the 5A-level scenic spots in Guizhou Province. It not only represents the level of the scenic spot construction in Guizhou Province, but also attracts people from all over the country with its magnificent and beautiful scenery and its long-standing history and culture. However, due to the particularity of rugged terrain, unpredictable climate, complex and diverse vegetation, as well as the frequent tourism safety chaos in scenic spots, it has become a frequent area of tourism safety accidents, and tourism safety management is also more difficult. Safety issues as the premise of the smooth development of tourism activities and the basis of the existence and development of tourism is absolutely cannot be ignored. At present, the domestic research mainly focuses on the development and protection of scenic spots and the innovation of safety theory, and there are few targeted studies on the safety management problems in special mountains. This article with the fanjingshan scenic area safety management as the research object, using literature analysis, questionnaire survey, combined with my internship found the main problems and explore the reason, finally targeted to put forward the optimal management way and countermeasures, to improve tourist satisfaction, ensure the normal tourism activities, and promote the sustainable development of fanjingshan tourism.
Key words: scenic spot; tourism safety management; Fanjingshan scenic area
一、引言
我国国民收入和消费水平的改善以及人们对美好生活的向往，促使了国民旅游需求不断增加，使得旅游业成为我国第三产业中举足轻重的一部分。伴随着旅游业的迅猛发展，旅游景区人流量逐年增加，目的地旅游活动也因主体的复杂性、客体的多样性、旅游企业经营的多变性而充满了不确定性，安全事故率逐年攀升。
旅游安全作为旅游业发展的基石，贯穿于旅游活动的全过程。目的地旅游安全是否可以得到保障不仅会对游客出游积极性产生影响，而且对于旅游经济发展情况有着重要作用。旅游安全事故的发生除了会对旅游企业产生冲击，对于一些知名度不太高的景点更是雪上加霜，在一定程度上，甚至会对地区和国家形象产生负面影响，对整个区域性旅游市场带来致命的打击。因此，旅游安全的重要性是不言而喻的。对于旅游企业来说，景区的旅游安全管理就显得尤为重要。
二、梵净山景区旅游安全管理现状及特点
（一）梵净山景区旅游概况
梵净山，又名介山，位于贵州省铜仁市，其最高海拔为二千五百七十二米，属于国家5A级旅游景区。梵净山属暖温带大陆性气候，四季分明，春夏阳光充足，降雨量较大，秋天凉爽宜人、冬季严寒多雪，年平均气温为温为10℃–9℃。正因气候变化多端，为动植物的生存和生长创造了有利条件，使得本就层岩叠嶂的山峰上又多了无限生机。
梵净山总面积为567平方千米，遗产地面积402.75平方千米，缓冲区面积372.39平方千米。主要保护对象是以黔金丝猴、珙桐等为代表的珍稀野生动植物及原生森林生态系统。森林覆盖率95%，有植物2000余种，国家保护植物31种，动物801种，国家保护动物19种，被誉为“地球绿洲”、“动植物基因库”、“人类的宝贵遗产”。
（二）梵净山景区旅游安全管理现状
1、安全管理机构和设施
梵净山景区旅游安全管理机构由政府部门和总经理领导下的保安部组成，其中政府部门具体涉及安监局、旅游局、林业局、交通局、公安派出所等行政管理部门，他们分工明确，各司其职，主要负责梵净山景区安全管理工作的督导和监察。梵净山景区采用总经理领导下的部门负责制的管理模式，其中下设的保安部主管景区安全工作，其职责具体包括安全管理制度的制定、工作人员岗前安全知识培训等。
在景区配套设施方面，梵净山风景区除了会设置购物超市，在游客中心还会为游客提供小件寄存、雨伞、轮椅、手杖等便民服务项目，与此同时，景区内还设有医疗服务站以及救援服务专职人员。具体安全管理设施如表3-1。
表3-1 梵净山景区安全管理设施
| 安全设施 | 数量 | 详细内容 |
| 旅游服务中心 | 2 | 饮食、住宿、商店、银行、少量娱乐设施、门诊、救护站 |
| 旅游服务点 | 2 | 设有饮食店、救护站、公安设施、宣讲设施 |
| 旅游服务站 | 16 | 商亭、救护站、简易宣讲 |
| 停车场 | 4 | 社会停车场、游览车停车场、兴地停车场、艾蒿坡停车场 |
2、安全管理制度
在宏观政策方面，景区安全管理参照文件有《国务院关于加强城乡规划监督管理的通知》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》等，地方性的法规有《贵州省旅游管理条例》等。在梵净山景区的自行制度方面，首先是安全责任制，针对不同类型的安全问题设立专门的分管领导，本着“谁管理，谁负责”的原则为游客安全出行保驾护航。其次有安全例会制度，保安部负责人定期召开员工会议，一方面对员工进行安全教育，强化安全意识，另一方面会讨论完善现行安全管理制度。此外，保安部还制定了新员工上岗制度以及安全隐患排查制度等。
三、旅游者感知梵净山安全管理存在的问题
安全是正常开展旅游活动的最基本要求，是旅游业发展的关键。同样，梵净山旅游景区的生存和发展也离不开安全，而为了使得安全得到保障，旅游运营商对景区的安全管理就至关重要。现今，通过分析梵净山旅游安全管理现状了解到，虽然安全问题得到了一定程度的重视，但还是存在管理缺失等问题。
（一）安全管理设施不充分
梵净山景区的占地面积为567平方公里，现阶段已开发60余平方公里，由于其位于村落内，植被茂盛，景区外围也只是金属栅栏，游客一旦进入未开发区域，管理人员很难发现。虽然目前基于森林防火的目的建立了防火瞭望塔，但仍然不能保证监管全覆盖，存在管理空白点。
在服务设施角度，梵净山景区的医疗服务站、投诉接待站、咨询服服站以及救援服务站都设立在游客中心，仅医疗服务站在一斗泉景点还有一处。这对于交通本就不便利的景区来说是不够的，遇到距离游客中心较远的地方突发事故很难在第一时间援救，存在旅游安全管理滞后性的问题。除此之外，景区开辟的12公里旅游专用公路和15公里盘山公路虽然可以在一定程度上缓解景区拥堵，但是在旅游高峰期，游客排队等候的时间还比较长，进山道路仍略显狭窄。
（二）安全规章不完善
在宏观政策方面，贵州省缺乏专项旅游的安全管理规章和条例，相应的梵净山景区的安全管理制度就少了一分约束。在景区自行的规章方面，虽然景区安全管理的消防、道路交通、通讯、医疗第各个子系统都设立了管理条例，但有的子系统间缺乏清晰且明确的权限和职责分类，这可能会导致部门间相互推卸责任，最终造成安全事故的善后工作无法开展。
（三）安全管理部门服务不到位
一般旅游活动灵活性较高，主要是旅游者自主游览，不像欢乐谷等游乐园一样，每个项目都需要工作人员的参与。然而正因此，一些景点的安全管理人员便会放松工作，甚至在工作时间待在休息室，导致游客出现安全问题却全然不知。与此同时，景区工作人员缺乏统一标识，景区内安全管理人员专业素养低下的问题还比较明显。虽然企业定期会组织员工培训，但是业务面还比较狭窄。
在安全宣传方面，景区内除了会设置一些旅游安全宣传标语外，有的甚至已经磨损，几乎没有其他形式的安全提醒。景区对于游客的安全知识宣传力度不足会直接导致游客对潜在的安全风险认知缺乏，增大了景区发生安全事故的风险。除此之外，安全宣传内容过于单一，多处景点只标识了“注意安全”四个字，存在表面化的现象，对于普遍缺乏自救知识游客仅仅是浅显的告知，没有对意外发生后如何迅速求救做出提示。
在景区官网平台的搭建方面，梵净山景区虽然开立了官网平台，但是关于安全信息的内容仅有天气、游客量预测、交通指南、景区配套这几个模块，而且内容比较单薄，仅仅是简单告知。相比之下，更加重要的梵净山旅游安全常识、突发安全问题的自救方法及旅游保险等问题却毫无涉及。
四、基于旅游者梵净山景区安全管理感知的对策建议
（一）完善景区安全提示
游客应在景区树立正确的旅游安全意识，摆脱因网上传闻，单面宣传，夸大等各种原因造成的误解。风景名胜区的游客进入风景名胜区后，导游和风景名胜区的翻译人员将承担相应的责任和义务，以对风景名胜区的游客进行更加系统和相关的知识教育。广大游客在进入景区境内旅游的过程中，景区的管理、工作人员都应该时刻重视并注意维护游客的安全和秩序，切实的防止游客踩踏等交通安全事故的多发情况产生，在景区旅游交通安全事故多发的地带组织专人对游客进行了监督，对于划船、高空缆车等交通安全项目要对游客进行细心的检查和指导，使得广大游客在景区能够熟练掌握基本的安全操作方法和安全出行技巧。总之，游客自身要积极加强对旅游安全的基本知识储备以及安全的保护意识，以确保顺利参与景区游玩娱乐活动的顺利展开。
旅游管理部门以及相关工作人员自身要积极加强对于游客的景区防火、防盗、防暴力、防拥挤安全事件等的宣传教育管理工作。安全教育不止针对游客进行，景区的服务人员也要加强安全教育，如景区内的客车司机要严格遵守景区驾驶规范，不能为了提高速度而不顾安全，其次是加强景区周边相关的衍生从业人员的安全教育，主要是提供餐饮以及住宿的农家乐，酒店等，要注重饮食的卫生，住宿的安全等问题。由于梵净山风景名胜区的特殊自然环境和特殊的气候条件，梵净山风景名胜区的强风，闪电，暴雨等自然灾害也将在一定季节内频繁发生。完善自然灾害监测系统，提前做好预警工作。重点检查需要保护的措施是否是警告或为游客设置安全标志，紧急措施以及救援管理系统的建立和实施。
（二）满足不同游客的安全需要
旅游者在旅游活动中的安全经历会增加旅游者的安全认知程度，“亲身经历”更是会加快安全问题的负面传播，旅游者容易因曾经遭受的伤害而片面夸大旅游安全问题所造成的影响，从而误导其他旅游者，使其他旅游者对相关安全认识存在误读。所以景区管理者不仅应注重旅游产品开发及创新，还应满足不同人口特征的游客的安全需要。
从细节方面入手，在网络平台、景区解说方面为游客提供详细的景区游览安全注意事项，提供近日天气变化和环境变化，指导游客提前做好游览前的安全防范准备，许多游客都是采取敷衍的态度，许多方面做得并不到位，所以需要对游客严格要求，认真检查，禁止准备不充分的游客进入景区游览。虽然游客会自己主动学习和了解游览的相关安全知识，但每个景区的环境不一样，景区环境、气候、季节等的不同，也会形成不同的安全风险，景区在游览前对游客再次进行安全教育也是非常必要的，且应该给游客提供必要的安全装备、比如老人小孩等提供护肘护膝等安全装备，防止游客被石头或树枝刮伤擦伤。还应注重培养员工的安全意识，提高员工的责任心，提高员工自我检查的能力，能反思自己，快速发现问题并及时改正。
（三）完善景区安全设施建设
无论是实地考察还是通过问卷结果分析，都不难看出梵净山的安全设施是存在问题的。景区可以合理加大对安全设施建设的投入，适当增加安全服务点，并定期对景区内的餐厅、酒店进行升级，以更好地满足旅游旺季游客的需求，从而降低因拥堵发生安全事故的风险。与此同时，又不能过于扩大景区游客接待量，避免超出设备设施的承受能力。在增设安全设施时一定要确保运行速度、承载重量、材质做工等条件符合要求，并按照监管部门的相关文件进行安排，不要盲目操作。对于现有的安全设施要勤检测和维修，比如对已经发生破损的防护栏要及时翻新和修护。另外，在雨、雪等特殊天气后一定要及时进行积水、积雪的清理工作，一方面能有效降低因路滑发生安全事故的风险，另一方面也是对设施的保护。旅游景区本就湿度大再加上长时间的雨水浸泡很容易造成金属防护栏等安全设施的腐烂。
结语
梵净山景区作为一个5A的旅游景点，安全问题自然复杂多样，景区旅游安全管理工作的难度也比较大。加强景区安全管理不仅可以提高景区经济效益，而且可以促进景区良性发展。景区安全管理工作是重中之重，它应该受到国家和有关部门的关注，当地村落也应该给予支持，只有让国家有力政策和景区安全管理部门严格落实共同发挥作用，才能使之持续健康发展。本文借助安全系统理论和需求层次模型等理论，对梵净山景区安全管理现状进行了分析，找到了其安全管理制度、设施及工作落实方面存在的问题并分析了原因，最后给予具有针对性的优化途径和建议。当然，建立完善的景区旅游安全管理体系绝不是一蹴而就的，是一项长期且艰巨的工程。相信今后在政府机构和景区安全管理部门的共同努力下，梵净山景区的旅游安全管理工作一定会开展的越来越好，为旅游者打造一个更加舒适、安全的旅游环境。
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