摘要：近年来，我国城市轨道交通发展迅速，运营里程逐年攀升，轨道交通的快速发展方便了居民的出行，改善了我国的交通状况，缓解了地面交通的压力。然而，城市轨道交通作为一个复杂的系统，经常伴随着不同程度事故的发生，小到运行延误，大到人员伤亡。因此，开展城市轨道交通的风险评估研究，分析风险因素之间的相互关系，事故的致因规律显得尤为重要。本文首先对国内外的地铁运营事故进行分析，对事故的类型、发生原因进行分析；其次，基于国内外地铁运营事故，提出相关对策。
关键词：城市轨道；交通安全；服务提升策略
1前言
由于我国经济发展过于迅速，大多数居民并没有树立起良好的出行习惯，这就造成了多数居民会选择机动车作为第一出行方式，因此便产生了环境污染以及交通拥堵等问题。这些问题的出现使得我国地方政府出台相关政策用以限制居民私家车的出行次数，比如单双号限行，公交车专用道等。这一系列政策促进居民选择地铁作为日常主要的出行方式，截至2021年，我国城市轨道交通运营总里程达到8062公里，相应开通运营的城市达到38个，我国近十年来，城市轨道交通的总里程呈现倍数增加的趋势。
虽然，地铁作为承载力很强的公共交通出行方式，具有快速便捷的特点，已经成为了大多数居民出行方式的首要选择，但是，该系统作为一个复杂的巨大的系统，由于其封闭的运营环境、大量客流的聚集容易对运营产生影响。一旦发生事故，不仅易导致人员伤亡和财产损失，而且伴随着社会的恐慌。在2008年-2011年期间，具有代表性的事故是：北京市地铁东单站、动物园站曾发生过电动扶梯倒行事故，共造成1人死亡，40名人受伤。在电梯倒行事件发生后对社会产生了很不好的影响，大多数乘客在乘坐地铁时都不敢乘坐电梯，由此反而导致了客流的聚集。对于国外的地铁运营事故而言，由于种族主义，文化差异，地铁线路具有年代久远缺乏维护等特点，同样是事故频发，具有代表性的是日本东京地铁站三号线发生的沙林毒气事件，造成了5000多人受伤。由此可见，安全风险，贯穿于人类社会生产活动整个过程，事关整个社会的正常发展，事关人民群众生命财产安全。地铁运营事故一旦发生，会给乘客、地区、社会带来一定程度的恐慌心理，当运营事故不严重时，会导致城市轨道交通线网运营混乱，乘客滞留地铁站或者产生不同程度的延误事件，当运营事故十分严重时，将会给我们的国家造成巨大财产损失，致使交通设施乃至地铁运行线路瘫痪。因此，开展城市轨道交通运营的风险管理和评估方法研究是十分迫切的。
2城市轨道交通运营事故概述
2.1按照引起事故风险因素分类
根据导致城市轨道交通运营事故发生的原因可以将事故的类型划分为以下四个类别，即：人为因素，比如乘客安全意识、工作人员违规操作情况等；设备设施因素，比如负责列车信息传递的通号系统、作为城市轨道交通正常运营载体的车辆系统、负责城市轨道交通的外围基础设施正常运转的机电系统、为轨道交通系统提供能源的供电系统、负责城市轨道交通路面轨道正常铺设的土建系统、负责城市轨道交通成网络化运营的线路等；环境因素，比如大风、雨雪、地质灾害等；管理因素，比如安全培训教育、安全救援演练等。
2.2城市轨道交通运营事故特点
城市轨道交通系统主要是由多个系统共同组成且建在地下，其运行环境相对封闭，设备技术含量高，速度快。一旦发生事故往往来不及反应。综上，城市轨道交通运营事故具有以下特点：
(1)突发性。由于城市轨道交通中车辆的运行速度较为固定，车辆与车辆之间的运营事件间隔短，并且多数处于地下。因此，一旦发生运营事故，无论大小都是非常突然的，而且不容易发现，事故的发生可能是在短短的几分钟甚至是更短时间的几十秒钟。
(2)信息不畅。发生事故时，乘客往往不知道发生了什么事，有些人甚至容易产生好奇心理，从而去围观，造成大量乘客的聚集，更容易引起恐慌，焦虑的情绪。并且由于信息不畅通，容易引起二次事故的发生。
(3)救援难度大。由于城市轨道交通大多数位于地下，故其运营环境很封闭，逃生通道相对狭窄，因此人员伤亡时，增加了紧急救援的难度。
(4)社会影响大。城市轨道交通因为其便捷快速的优势，已经成为了大多数人的日常出行方式，与此同时，城市轨道交通往往需要承担大量的乘客，极易受到大客流的冲击，将会产生大量乘客的汇集，在此情况下当发生运营事故时，可能会造成很大的人员伤亡和社会恐慌，给社会带来不利的影响。
2.3轨道交通运营过程常见安全服务问题
通过对国内的地铁运营事故类型的统计分析可以看出：国内的事故是由车辆系统、通号系统、供电系统、机电系统、环境和管理等原因引起。这些城市轨道交通中的子系统存在着很多隐患，一旦出现问题，将会对城市轨道交通的正常运营产生不利影响。因此，基于前一节的事故数据分析对这些常见事故的原因展开研究，分析事故的致因机理，为城市轨道交通运营单位、企业管理人员提供理论支持是十分有意义的。
(1)车辆系统
车辆是城市轨道交通系统中的运输载体，可以将乘客运送至不同的目的地，车辆系统可以充分体现城市轨道交通的快速，便捷，舒适等特点。因此，车辆是城市轨道交通运营体系中非常重要的组成部分。车辆系统主要由车体、车辆走行装置、牵引系统、辅助电源系统、转向架等组成。车辆系统的故障将导致车辆停止运行，滞留乘客等问题。对城市轨道交通正常运行的巨大影响。因此，需要找出造成车辆系统故障的安全隐患，对这些安全隐患进行分析和评估，制定出应对措施，以消除安全隐患。
(2)通号系统
城市轨道交通的通号系统是保证列车准点运行，防止列车发生追尾、超速等事故的基础设施。该系统主要由通信系统和信号系统两部分组成，其中，通信系统主要包括监视设备、无线通信设备、乘客信息系统、专用电话、公务电话、时钟、广播等数十个子系统组成；信号系统主要由列车自动控制系统ATC、列车自动防护系统ATP、列车自动运行系统ATO、轨旁电路和轨旁设备等组成。
(3)供电系统
城市轨道交通的供电系统主要负责轨道交通正常运营的电力供应，在国内外城市轨道交通事故统计数据中，停电也是经常出现的一类事故，当出现停电事故时，轻则导致列车延误，重则导致乘客恐慌，更有严重的甚至会出现火灾爆炸等威胁。所以做好城市轨道交通的供电系统风险分析可以很好的做到事故的事前预防。
(4)机电系统
机电设备主要包括自动售检票设备、消防系统、通风空调系统、安检、门禁子系统、机房、电梯等。机电系统作为城市轨道交通正常运营的基础保障，在发生危险时承担着重大的责任。一旦机电系统出现问题，将会造成重大的人身财产损失。
(5)环境因素
城市轨道交通运营系统的环境因素主要包括社会环境、自然环境、地质环境三类。
(6)人员因素
城市轨道交通系统中的人员因素主要包括乘客、行车人员、站务人员、调度人员和维修。
3安全服务管理问题产生的原因
3.1响应性、保证性不足
车站未能向乘客提供及时的服务。作为客流强度最大的线路，提高线路运力，保障乘客出行的基本需求-快速安全的到达目的地是提高乘客满意度的关键，运力不足是未能向乘客提供及时服务的根本原因。客流管制措施不足，秩序维护员总能能力偏低。在客流大站推出客流管制措施，并在站台增加秩序维护员，乘客对此均表示肯定；但在高峰期秩序维护满意度是所有三级服务指标中表现最差的服务，其中对秩序维护员在维护过程中的方式方法及态度最不满意，所以客流管制措施不足，秩序维护员总能能力偏低，是导致乘客满意度低的根本原因。
3.2硬件服务有缺失
设备和设施需更新。闸机设置在站厅层，用以区别乘客是否已经进站的物理阻隔，乘客进站、出站时经常使用的设备。闸机具有自动识别、自动开闸、障碍物检测及自动关闭的功能。进站过程中，当乘客使用认可的凭证在闸机刷卡/扫码时，闸机自动识别并记录乘客的进站信息，如确认票卡正常则闸机自动打开，乘客通过后自动关闭。出站时，乘客继续使用进站时使用的凭证再次刷卡/扫码，闸机会自动匹配进站与出站之间的最短线路费用并完成扣费程序，成功后闸机自动打开，乘客安全通过后自动关闭，以此完成一次进出站过程。当乘客因为刷卡异常或者余额不足时，会站在闸机边上处理，耗费大量的时间。而且部分闸机使用时间较久，识别到开闸的响应比较慢，如果客流较大时，闸机面前很容易形成阻塞，通行效率受阻。也会出现由于乘客失去耐心导致的尾随、强行过闸的行为的出现，久而久之闸机的可靠性下降又进一步导致了通行效率的降低，恶性循环。因此对闸机的软硬件改造迫在眉睫，将部分不符合要求的老旧闸机进行更换或者改造。
3.3宣传推广不够
宣传服务未能及时帮助乘客解决问题。为乘客提供更好的服务是优化城市轨道交通服务的重点之一，随着代码标识设施的引入和扩大，轨道交通建设在信息化方面取得了渐进的进展。结合结果来看，小程序/公众号功能多样性，仍有待完善，乘客最为关注的乘车信息查询功能仍未上线，宣传方式单一、力度不大，未能帮助乘客解决问题，这也是是导致乘客满意度低下的根本原因。
4针对城市轨道交通安全管理提升服务水平的措施
4.1针对客流的管控措施
建议管理人员在学习客流的变化规律的基础上采取一些客流管理措施，这有利于缓解客流变化对列车延误带来的影响。因为不同的车站的客流情况是有差异的，因此有必要对重点车站、重要时间段的客流进行监控，通过对车站客流规律的统计与分析，采取一些如限流、限向、使用隔离栅栏和调整行车方向等科学手段使车站内部的交通运行处于最佳状态。
优化客流管制具体措施。(1)安检处。在原有的安检设施设备基础上，设置安检门，即乘客通过后便可以完成安检，保证携带小件物品的乘客快速度通过，将需要使用安检机的乘客进行分流，交替进站，可以有效防止大客流发生时，乘客阻塞在安检机和闸机前，形成隐患。(2)站厅层。可考虑在站厅内增设相应的导流栏杆，在满足消防要求的前提下，对各个扶手电梯处的客流进行限速、导流，组织乘客有序乘梯，防止客流较大时，乘客在扶梯处发生踩踏等不安全事故。(3)各截流点增加提示标志。建议在各个截流点增加提示标志，比如增加可升降式的宣传海报，提醒乘客现在正值早高峰客流管制期间，请大家耐心等待；也可增加PIS显示屏幕显示当前截流点距离上车的倒计时，告知乘客具体的等待时间。(4)教育乘客。客流大站日常循环播放客流管制措施宣传片，教育乘客提高配合度；加强上、下车秩序宣传，引导乘客文明乘车。(5)人手安排。增加高峰期客流秩序维护员及引导人员的数量，加强客流秩序维护员内部培训，高效引导客流，尤其是大件行李乘客；提升秩序维护员工作态度，积极参与秩序维护与宣传。
4.2针对乘客安全意识和不安全行为的管控措施
建议运营管理部门可以依据不同时间段、不同的站点、不同的线路，根据具体的客流情况，在不影响正常运营的基础上，使用宣传栏、小册子以及在PIDS宣传的基础上，选择从政府社会层面进行普及。进行安全意识教育可以帮助乘客树立科学的安全态度，时刻提高警惕。掌握一些必备的安全应急技能，当出现紧急状况时，乘客可以采取正确的措施进行自救，自觉的互相帮助，确保运营系统维护正常运行秩序。
4.3针对设备故障和设备稳定性的管控措施
建议地铁运营单位在保证轨道交通设备设施的日常保养维护的基础上，制定相应的维护检修制度和现场作业安全规程，加强技术更新，提高车辆运用管理水平；除此以外，采用国外先进的仪器设备，对系统中的设备设施进行科学合理的检测，同时安排人员对地铁沿线进行检查，建议采用以仪器检测为基础，以人工检测为补充的综合检测系统。
4.4加强公众号、小程序推广及功能介绍宣传
新媒体时代，无论是信息的制作、分享还是带来的反馈都需要高度即时。互联网用户不断扩大其信息接受的选择权，所以对于新闻资讯内容的充实性与形式的新颖性要求不断提高，平面媒体、纸媒等传统媒体已经难以满足新媒体时代城市轨道交通运营信息传播的需要，而微信小程序、公众号以及微博新媒体的流行顺应了时代的发展，也能更好的满足城市轨道交通运营企业的现实需要。城市轨道交通运营单位官方微信公众号虽然起步晚，但其发展迅猛，强大的技术基础与精准的数据抓取，为城市轨道交通运营单位提供了充足的技术储备与更加宽广的发挥空间；乘客对于运营信息的迫切需求已成为推动运营单位官微发展的强大动力，从而也进一步凸显了新媒体发展的重要性和必要性。竞争环境日益激烈，官微是“互联网+”时代城市轨道交通运营单位的有力武器，要充分利用新媒体拥有的优势，达到企业信息与社会舆论相互交融，面临外部压力时充分发挥其作用，不能听之任之。面对内部矛盾时也可以正向引导，“拨乱反正”，打造企业的核心竞争力。
5结论
截止目前我国拥有地铁的城市已超过三十个，但是大多数城市的地铁发展更多倾向于设计、施工、建造和开通运营阶段，对运营以后的服务质量和乘客满意度关注相对较少。建立一套科学、完善、合理的评价体系对我国轨道交通行业的发展可以起到战略性作用，也可以提高人们对城市发展以及生活水平不断提高的认可。因此，研究地铁运营服务质量具有重要意义。本研究首先对城市轨道交通运营安全方面的研究做了概述，后又对事故风险因素进行了分类，结合城市轨道交通运营事故特点，发现了轨道交通运营过程常见安全服务问题。以问题为导向，本文找出了安全服务管理问题产生的原因，包括：响应性、保证性不足；硬件服务有缺失；宣传不足等。结合以上问题原因，本文提出四个方面的对策，分别针对客流管控、乘客安全意识及行为、设备稳定性和宣传服务，以此提高轨道交通企业竞争力，提高城市交通安全，以及乘客轨道出行的满意度。
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